文档介绍：前台操作及服务标准
Front Office SOP
培训对象
该培训讲义涉及内容适用于以下人员:
新进店长
新进值班经理
新进前台服务员
成熟店前台工作人员
培训目的-新进人员
通过培训使酒店新进店长及前台员工,能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程
新员工能够通过前台入职培训后的书面考试,并且平均分数不低于82分
培训后,能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求
培训目的-成熟店员工
对前台老员工进行不断的标准温****br/>加深员工对标准的理解与记忆
达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的
服务标准培训后的历次考试中,平均分数不低于90分
培训内容
散客预定 11. 参观房间
入住接待 12. 换房处理
问讯服务 13. 开门服务
商务服务 14. 电话接听和转接
5-1. 记帐/挂帐处理 15. 客人留言
5-2. 现金帐目处理 16. 物品赔偿处理
物品租借 17. 宾客投诉处理
贵重物品寄存 18. 访客登记
叫醒服务 19. 延时退房处理
离店结帐 20. 交接班
10. 行李寄存
培训形式
使用讲义直接培训
在该讲义页面中标有“”标志时,应使用电脑播放器播放相关录象内容
讲义页面中有下划线的文字,均已链接,应当点击该链接,使员工能够看到最直观的表本样板
培训中,应插入相关案例结合讲解,并要求员工提问、讨论、分析,如:电话预定录音等
重点流程讲解完毕后,可进行实操演练
培训结束后,应当进行相应的书面和实操考试,并将成绩归档
培训器材要求
以下工具任选其一:
配备DVD光驱的电脑一台,并装有DVD播放软件;投影仪一台(播放录象及培训讲义)
DVD播放机一台(播放录象);未配备DVD光驱的电脑一台(播放培训讲义)
DVD播放机一台(播放录象);培训讲义书面文稿;各类前台表本
培训时间安排-新进人员
散客预定(120分钟) 11. 参观房间(25分钟)
入住接待(60分钟) 12. 换房处理(25分钟)
问讯服务(20分钟) 13. 开门服务(35分钟)
商务服务(20分钟) 14. 电话接听和转接(20分钟)
5-1. 记帐/挂帐处理(35分钟) 15. 客人留言(40分钟)
5-2. 现金帐目处理(20分钟) 16. 物品赔偿处理(30分钟)
物品租借(25分钟) 17. 宾客投诉处理(40分钟)
贵重物品寄存(35分钟) 18. 访客登记(20分钟)
叫醒服务(35分钟) 19. 延时退房处理(45分钟)
离店结帐(60分钟) 20. 交接班(90分钟)
10. 行李寄存(30分钟)
注: 1. 以上时间按14个小时课时计算
2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练****时间
3. 以上为建议性时间安排
培训时间安排-成熟店员工
散客预定(60分钟) 11. 参观房间(30分钟)
入住接待(30分钟) 12. 换房处理(15分钟)
问讯服务(25分钟) 13. 开门服务(40分钟)
商务服务(25分钟) 14. 电话接听和转接(15分钟)
5-1. 记帐/挂帐处理(15分钟) 15. 客人留言(35分钟)
5-2. 现金帐目处理(10分钟) 16. 物品赔偿处理(20分钟)
物品租借(30分钟) 17. 宾客投诉处理(40分钟)
贵重物品寄存(40分钟) 18. 访客登记(15分钟)
叫醒服务(35分钟) 19. 延时退房处理(25分钟)
离店结帐(25分钟) 20. 交接班(60分钟)
10. 行李寄存(20分钟)
注: 1. 以上为日常培训时间安排
2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练****时间
3. 以上为建议性时间安排
散客预订
职位的任务- Task 1