文档介绍：客户服务管理规划
由NordriDesign提供
第一节客户服务的组织结构
接触方式
面对面沟通
电话沟通
通信沟通
网上沟通
活动
1向客户介绍及说明商品或服务
2提供企业相关的信息
3接受客户的询问
4接受订单或预订
5运送商品给客户
6商品的安装及使用说明
一、客户服务涵盖的部门
客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。
活动
7接受并处理客户投诉及改进意见
8商品的退货或修理、服务的补救
9客户资料的建档及追踪服务
10客户的满意度调查及分析
第一节客户服务的组织结构
二、客户服务部组织结构的设置
客户服务部门的运作,如果没有一个出色的服务职能部门作支撑,没有一支高效运作的团队作为支持,就不可能取得好的效果,因而必须建立相应组织,组建客服团队。
第一节客户服务的组织结构
二、客户服务部组织结构的设置
(一)客户服务部组织结构的设计原则
分工协作的原则
统一指挥原则
合理管理幅度的原则
责权对等
集权和分权的原则
执行职位与监督职位分设
协调有效的原则
第一节客户服务的组织结构
二、客户服务部组织结构的设置
(二)客户服务部组织结构的设计步骤

第一节客户服务的组织结构
二、客户服务部组织结构的设置
(三)客户服务部组织结构的设计模式
(如图1-1所示)的特点
第一节客户服务的组织结构
二、客户服务部组织结构的设置
(三)客户服务部组织结构的设计模式
(如图1-2所示)的特点
第一节客户服务的组织结构
三、客户服务的目标
(一)总体目标
客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准,拟订标准的服务工作流程,协调企业各部门之间的工作,发挥着良好的窗口和辐射作用,为企业所拥有的客户提供优质服务,维护企业良好的形象和信誉。
第一节客户服务的组织结构
三、客户服务的目标
(二)目标分解
,尤其是与大客户的关系,不断提高企业的服务水平。
、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工,增强企业对信息的管理能力。
,消除企业与客户之间的误会,达到相互谅解,为企业营造最佳的经营环境。
,提升客户忠诚度,赢得客户的信赖和支持,为销售活动打下良好的基础。
,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,同时也进一步协调企业的内部管理,提高服务工作效率。
,为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
第一节客户服务的组织结构
(一)对内职能
客户服务工作的核心价值
通过提供完善、良好的服务
帮助客户发现和解决出现的问题
保持和不断提升客户对企业的满意度
提升企业品牌知名度和美誉度
提高重复购买率
为企业创造源源不断的商机
四、客户服务部职能
(二)对外职能
在产品同质化日趋明显的今天,企业之间的竞争已经从产品的竞争转向服务的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入,不断为客户提供超值服务,努力提高客户满意度,才能建立和保持自己的竞争优势。