文档介绍：运营指导
顾客满意战略
顾客满意战略,简单地说就是必须站在顾客的立场上,而不是站在本店的立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一、顾客至上的理念必须始终贯穿“万人迷数码影像”“玻璃工坊”加盟店从经营目标定位到最终制作销售的全过程。
一、顾客的价值
顾客的价值不在于他一次消费的金额,而是他一生能带来的总额。其中包括他自已和对亲朋好友的口碑效应。顾客的价值,可先用某位顾客的消费总额除以交易次数,得出顾客的平均消费价值,然后估计顾客在10年或终生消费次数,计算其购买总量,加上该顾客口碑效应,即该顾客宣传后有几个人成为公司顾客,又需用顾客个人消费量放大乘数N+1。所得结果,就是一个顾客的价值。这种计算方法会告诉我们:留住一个顾客会产生乘数效应,失掉一个顾客也会使损失扩大。
二、顾客满意的价值
顾客满意与店铺利润存在着线性因果关系,而且忠诚顾客与店铺利润之间存在正向相关关系。实践表明:商业经营的利润10%由一般顾客带来;30%由满意顾客带来,60%由忠诚顾客带来。
三、获取“顾客满意的价值”的方法
1、走进客户的心,探求顾客的期望。
首先,必须站在顾客的立场上,使用最直接深入顾客内心的方法,找出顾客对店铺、对我们的服务项目以及对员工的期望。有效的探求要靠三个因素:焦点放在最重要的顾客身上;找出顾客对服务定义的差异;利用重质胜于重量的研究方法,找出顾客真正的期望。实践表明这种探求结果都会使管理者为之一惊,因为依据长期经验判断顾客心目中优良服务,往往是与事实相悖的。
需要提及的是,由于服务很难绝对标准化,顾客对服务的判断也会因为提供服务者和他本人的参与程度而产生偏差。因此,找出顾客对服务的期望远比找出他们的需求困难得多。但是,这种探求所带来的收获,却是实质性的业绩与利润。
其次,要消除店铺—顾客之间信息的不对称性。有许多经营者总是抱怨,顾客越来越挑剔,但从顾客角度看,顾客觉得自己得不到店方的尊重,这种企业—顾客之间信息不对称,一个重要的原因就在于经营者是站在自身的立场来看问题,而缺乏一种"换位"思考的观念。
2、顾客满意始于重视"关键时刻"。
"关键时刻"是一个重要的服务管理学术语,就是当顾客走进我们店铺的那一瞬间的短暂接触,顾客对服务质量,甚至对潜在的产品质量有所了解。"关键时刻"既存在于顾客购买的过程,也存在于送货的过程;既存在于顾客抱怨的时候,也存在于进行售后服务的时候,关键时刻存在于任何与顾客打交道的时候。企业文化、企业形象、企业信誉,就在许许多多的关键时刻中形成。
重视"关键时刻",首先要树立员工第一的观念。一线员工是服务的化身,员工与顾客的接触程度最高,员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质,进而影响整个店面的信誉。
其次,服务背景、消费者行为模式、员工行为模式要协调一致。即顾客与员工的态度、价值观、感受、期望等,以及两者之间在关键时刻所发生社会、身体和心理某些共鸣,才能赢得关键时刻的成功。因此需要把我们与顾客的认知缺口找出来,让大家比较清楚地了解顾客认知与实际情况的落差,找出服务盲点加以克服。同时,要求员工必须具备良好的职业道德素质,以适应不同层次服务需求,为顾客营造良好的消费环境,以保持三者之间的协调。
最后需要培养一支训练有素的员工队伍。经营运作始于"人",也终于"人"的问题占整个经营所有问题的80%以上。因