文档介绍：课程主题:大堂经理卓越服务
课程背景:
由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性,即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人,想成为银行业的优秀员工,也必须经过系统的培训与实践。无论是新员工还是老员工,都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上,这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求,也是银行业不断趋于服务多元化的要求。大堂经理是零售银行的先锋部队,也往往是银行客户首先接触的员工,所以大堂经理是常处备受注目的环境之中,客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
课程收益:
提升服务意识,端正服务心态;
掌握营销技巧,了解银行产品的特点,从而达到营销银行产品的目的;
学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题;
开阔视野,了解国内外先进银行的服务理念和做法;
提高大堂营销意识,学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。
课程大纲:
、大堂经理的角色定位
大堂经理的工作职责与内容
大堂经理应具备的能力与素质
大堂经理的心态
大堂经理的系统思考
大堂经理每日工作流程及注意事项
大堂经理的职业生涯规划
第二章、大堂经理给客户营造的第一印象
个人形象(仪容、着装)
标准形体
标准语言
第三章、开心乐业——沟通式管理
大堂经理的沟通能力
如何创造愉快工作的每一天
情绪管理的四个小妙方
如何运用目标管理
大堂经理胜任“ASK”模型
四种典型客户类型
顾客购买决策过程
客户需求和介绍信息
第四章、超越满意——顾客服务与异常情况处理
顾客不满与投诉原因分析
处理顾客投诉的流程与策略