文档介绍：分行营业网点服务状况调查与思考
内容提要:分行的网点服务状况,能充分体现
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一家银行的经营水平和管理能力。本文记述了一次分行网点服务状况的实地调研,作者从业务拓展和赢得客户的角度,通过对比分析,揭示了该行网点服务的一些
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不足之处,并提出了相应的改进措施。
关键词:网点管理服务调研思考
根据有关行动计划的要求
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一我们sSBbWw精心设计了8个大项、23个小项的调查方案,内容涵盖营业环境、业务效率、机具状态www .ddd Tt. com、大堂服务、网点安全等5个方面求
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与就近的其他商业银行比较,。实施人员几经斟酌挑选新近入行尚未分配到岗的学生,要求
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他们以客户身份秘密进行,用行外视角不动声色地观察网点的服务问题。、真实、全面反映我行营业网点服务现状的目的。调查范围覆盖了70个网点,占全行网点总数的93%,基本反映了我行网点存在的服务问题,为寻求相应改进措施提供了依据。
一、调查概况
我行营业网点整体服务状况不容乐观。我行网点服务状况不乏可圈可点之处,但是dddTt由于. com这次调查要求
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重在发现问题,不少调查人员实地感到不如就近的建行、招行、光大,排除许多
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地方没有小型商业银行无从比较的因素,我行营业网点的服务在当地略优于工行、农行,中行和商行,整体状况大致处于中等水平。
(一)营业环境状况参差不齐
且不论网点营业厅的大小和装修好坏,多数网点存在的服务问题主要有:普通话服务不规范,缺乏对客户迎来送往的热情;业务宣传资料不完整和更新不及时,不能起到应有的宣传效果;客户休息区的功能没有得到充分发挥,不是座位设置不合理,;营业厅的观视效果和卫生情况8 tt t 8. com也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉;客户意见簿没有放在显眼的位置. com,也未认真执行检查签字制度。
(二)业务处理8tTt8效率不够高
这次调查采用现场计时数笔业务处理8tTt8时间的随机方法来评价(3笔公营和5笔个金),确保调查结果客观可信。不少调查人员发现我行网点业务办理速度不如他行,个别业务处理8tTt8时间甚至达到平均每笔10分钟以上
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。还有调查人员现场看到客户对于业务处理8tTt8缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况8 tt t 8. com之后,我行无人出面调解缓和矛盾,听任不满情绪肆意扩散,有损我行的声誉和形象。
(三)自助机具维护不够到位
有ATM机没有装钞的现象,有CRS机发生故障,还有多媒体查询机打印单据字迹模糊的问题,据称还有未装系统不能使用的查询机。这些情况8 tt t 8. com在调查时段中也未得到及时处理8tTt8,不但造成机具闲置,客户生怨,也给柜台业务增加. com了压力。
(四)大堂服务工作似有若无
有调查人员说,刚一进入营业大厅,陡然产生一种不知所措的陌生感,令人踯躅不前。客户踏进大厅的第一观感,往往 t8. com能够SSBBww觉察真实的综合情况8 tt t 8. com。具体说来,有对潜在存款大户缺乏敏感的现象,有对客户填错单据和排错队漠然置之的境遇,有找不到大堂