文档介绍：目录:
第一章店铺日常运营管理
一、营业前
二、营业中
三、营业后
第二章店长应具备的职责素质
一、店长身份的认识
二、店长岗位职责
三、店长应有的能力
四、店长的职业道德理
第三章店铺人事管理
一、店助工作职责
二、导购员工作职责
三、奖罚的管理
四、保密条例
第四章店铺销售管理
一、卖场环境
二、陈列色彩应用
二、产品陈列目的
三、货品陈列维护的基本原则
四、销售报表的使用方式
第五章店铺货品管理
一、店铺货品管理制度
二、货仓货品管理制度
三、补货程序
四、失货处理
五、次/坏货处理
六、退仓处理
七、换货程序
八、每月盘点
第六章咨询管理
一、5S 原则
二、答问规范
第七章投诉管理
一、处理顾客投诉的程序
二、处理顾客抱怨与投诉的方法
三、处理顾客投诉与抱怨的技巧
第八章顾客管理
一、顾客的心理
二、影响集客的因素
三、会员制管理第
十章运营安全管理
一、日常店铺安全
二、电源中断
三、店内盗窃
四、店铺需留意事项
第一章店铺日常运营管理
一、营业前
1、人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;
2、检查货品是否完好,整理货品、货架;
3、检查店内设施,如有损坏及时修理;
4、备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;
5、预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;
6、了解当天新上产品及其价格。
二、营业中
1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;
2、巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;
3、是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品;
4、是否进行中途存款;
5、价格卡与商品陈列是否一致;
6、交接班人员是否正常运作;
7、协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;
8、注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
9、为顾客做好结账及产品包装服务;
10、待机工作。所谓待机,就是店铺已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销
售准备,边等待接触顾客的机会。
待机机会准备:
1、正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;
2、正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并
容易与顾客作初步接触的位置为宜;
3、待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;
4、以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临
等招呼;
5、不正确的待机行为有:
(1)躲在产品后面看杂志、化妆;
(2)聚在一起聊天,喧哗嘻笑;
(3)散动作懒、无神;
(4)背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;
(5)吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。
三、营业后
1、是否仍有顾客滞留;
2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;
3、当日营业现金是否全部收好(锁好);
4、整理各类票据及当日促销物品;
5、填写交接班记录;
6、进行当日盘点,填写登记销售日报表;
7、整理卫生;
8、(关店)由店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
第二章店长应具备的职业素质
一、店长身份的认识
1、店铺的代表人,从成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工;
2、代表了店铺整体的形象,是店铺的代表,必须站在整个店铺的立场上,强化管理,
达到店铺经营效益为目标;
3、营业额目标的实现者,所管理的店面必须有盈利才能证明店长的价值,而在实现
目标的过程中,本人的管理要以身作则,将是极其重要的,依赖你个人的优异表
现;
4、是店铺的指挥者,要明确地知道店铺是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是
你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任;
5、帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是
让员工影响你的判断和思维。
二、店长岗位职责
工作职责:
1、店铺的最高负责人,承担全面店铺管理工作;
2、管辖和监督店铺运作,以达成店铺销售,店铺形象、服务和人员管理的目标;
3、以身作则,推动下属,培训员工;
4、作为店内同事与公司之间沟通的桥梁;
5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通。
具体工作内容
1、确保店铺正常有序的日常运作,在店铺推广公司企业文化和经营理念;
2、推动店铺生意,分析店铺生意状况,以达至店铺的销售目标和指标;
3、监督销售程序,确保店铺提供满足顾客期望的优质服务,处理顾客投诉,与顾客
建立良好的服务关系;
4、了解和掌握市场与顾客动态信息,参与公司市场推广和品牌推广;
5、管理和带领属下人员,建立店铺团队士气,确保员工之间的团结与合作