文档介绍：宾客档案:
姓名  单位   职务   年龄   上级   下级   收入
爱人   儿女   生日   喜好   忌讳   消费   职权
服务要求   性格特点   联系方式   。。。。
 
如何控制本区域的费用和成本?
答:首先明确区域费用内容,一般包括水,电,工资,易耗品,等,建议使用表格化管理,并分阶段进行核实,对于浪费和不必要的领用进行有效控制,进行周,月,季度,年期的对比。
 
 
与员工的聊天技巧
1、聊家常、不直接聊工作。
2、一改上级的常态。
3、不要让员工感觉到谈话有压力。
4、关心他的家庭状况。
5、语调尽量的柔和。
6、多倾听员工的心声。不要显示出不耐烦。
7、尊重员工的意见,不要随意打断他。
8、给员工提出希望。
9、征求员工对现有工作、管理中的看法。
 
谈话记录:
姓名、部门、岗位、学历、籍贯、家庭状况、学****欲望、是否结交朋友、父母的问候、勤俭节约、对区域管理的意见、员工餐的意见、对工作的喜欢程度、提出对部门的意见、口头保证、提出希望、
 
领班、主管的管理日常事务:
       A、员工的考勤;B、员工仪容仪表、礼貌礼节;C、员工的排班;D、工作时闹情绪;E、违章操作;F、上班时做私事;G、新员工在没有了解的情况下分配做陌生工作;H、员工在工作上遇到突发事件无法解决时,应挺身而出;I、下属工作不认真,服务质量出现问题。J、卫生检查。K、开班与收市检查。
 
基层管理人员的走动式工作事项:
       A、忙时突发事;B、闲来不无事;C、无事生事非;D、有事不误事;E、出现在问题的第一现场,第一时间;F、突发问题要敢于挺身而出,敢于面对;G、风平更要扣问题,风大不会有问题。
 
如何提升自我管理能力;
       A、遇到问题考虑多种解决方案;B、多学****C、了解上级对自己的要求; D、在工作当中提高对自我的要求;E、依靠工作年限来提高工作经验;F、以身作则,同时严格要求下属;G、总结自已的缺点,加以改进;H、学****观察、实践;I、接受新事物、新理念;J、多参加酒店开设的管理培训、技能培训,多参加相关的活动;K、多听取同事对自己的个人意见,有错误及时纠正;L、自修。
必会十、会处理投诉
    接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员的一种挑战,要做到客人满意而归,自己又不过于紧张,就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术
1、做好心里准备
     为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做好准备。要确立“客人是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的,所以,换一个角度去想如果你是客人,在酒店的目前的这个问题,你是怎样的感觉?而且,在酒店行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的,反之,会破坏双方的和谐关系。
2、认真听取客人的叙述
     客人叙述时,应集中注意力倾听,并适时的提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率。
     (1)、要让客人把话说完,不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。
     (2)、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
     (3)、表情要认真严肃,不能随便发笑、让客人误认。
3、记录要点
     要在客人叙述的过程中将有