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摘要:我国的旅行社面临着加入世贸、网络化经营趋势,使部分旅行社面临生存危机。尤其是在2008年全球金融危机爆发后,整个旅游行业受到极大冲击,而国内旅行社的经营更是步履维艰,有必要对国内旅行社的生存状况进行必要的探讨,指出其存在的问题,并提出管理策略,为国内旅行社的经营者找到一条合适的经营方法供应参考。本文就我国旅行社的发呈现状存在的问题以及应对策略问题进行探讨,提出我国旅行社经营体系调整的目标模式,使我国旅行社走出一条有中国特色的旅行社发展壮大之路。关键词:旅行社现状对策趋势自1978年改革开放以来,我国旅游业得到了快速的发展,作为旅游业三大支柱产业的旅行社也经验了从少到多,由小到大的一个发展过程。而今,旅游行业形象日益显明,随着国家社会经济的快速发展,行业规模也不断扩大。然而,伴随着我国旅游业的逐步发展壮大,旅行社的经营管理体系在面对很多机遇的同时,也出现了一系列新的问题,在新形式下,旅行社企业管理人员面临着转变传统经营管理理念、提高综合管理应变实力等诸多问题的挑战,特殊是在中国加入WTO以后,具有雄厚经济实力、管理先进、服务优质和丰富市场阅历的国外旅行社进入国内旅游市场,将对中国旅行社行业构成巨大挑战。在市场竞争的状况下,现阶段旅行社经营管理危机不是自身的消亡,而是竞争对手的日益增多,所导致的市场份额的渐渐下降及客源的渐渐萎缩;另一方面,随着行业管理的标准化,旅行社面临的自身经营形态的较大转变而导致的管理模式及经营理念与市场是否能有效结合的问题的出现;随着旅行社行业规模的渐渐扩大和消费者对服务需求的改变,旅行社服务为适应市场需求的重新定位能否精确到位的问题;中国入世后,随着国外具有雄厚资金与技术、优秀的管理人才与优质服务的旅行社的进入,对国内旅行社独霸国内旅游市场地位的冲击,旅行社面临的危机:1、旅行社数量增加,市场竞争激烈,降价拉拢客源,营业收入低下。就北京市而言,除了市民公认的知名度较高的中旅、国旅、中青旅以及北中旅以外,一些旅行社像康辉、凯撒、天旅等也在不断地壮大中。随着旅游业在我国的快速发展,特殊是近十年来,很多的宾馆、企业和个人开办旅行社,使行业规模不断扩大,从业人员不断增加。“目前,我国大大小小的旅行社近4万家,行业利润却因无序的竞争而逐年下降。据数据显示,20世纪末旅行社的利润还在8%左右,但到了21世纪旅行社的利润已经跌到不足2%。我国的旅行社业正逐步成为一个低利润企业”①。2、产品单一,尚未实现上下旅游之间的纵横连贯,企业的综合实力受限。目前我国的旅行社业还处于单一经营旅行社、景区、饭店阶段,尚未实现上下旅游企业之间的纵横贯穿,企业的综合实力受到限制,抗风险实力弱。我国在这近二十年旅游大发展的时间中,旅游基础设施及服务设施方面虽然得到了很大的改进与完善,但总体上与旅游业发达国家接待设施的标准相比还相差很远,这种状况与我有着干脆的关系。这就使得我国虽然有很多丰富的旅游资源,却难以开拓成为吸引旅游者的产品,旅行社在产品创新上难以突破,产品雷同也就不行避开,从而导致热点过热,冷点过冷,要为新开拓的旅游线路担当更多的销售风险。3、管理水平低下,人才流失,员工总体素养下降。据材料显示,发达国家的旅行社普遍运用科学的管理思想和方法,从而激励企业各层的员工,经营管理水平很高;而我原来就不高,加之近年来的“以包代管”,人才流失问题更加导致了管理水平的下滑。原本旅游业没有较高的技术问题,对从业人员的学历和素养要求比较低,所以导游队伍综合素养不高,导致难以提高旅游服务质量。旅行社管理中要使旅游经营集团化、国际化,其人才的缺乏和员工素养将是导致其难以实现的又一重要因素。4、零团费、负团费的恶性价格循环形式使行业秩序混乱,从而出现黑导游。旅行社业组织结构的不合理以及旅游产品的同质化造成了目前旅行社间异样激烈的竞争局面。“这种形式下,价格策略作为最有效最快捷的手段之一得到了广泛运用,降价形式千变万化,这一改变严峻影响了旅游目的地的形象,使旅游收入的不到保证,旅游人才外流等负面影响”②。5、网络的流行给旅行社带来的压力。21世纪是互联网的旺盛时期,是网络化的旺盛期,由于互联网的快捷便利,给旅行社带来了巨大的压力。有相当一部分的中上层家庭和企业白领利用网络足不出户的订购机票、酒店等,把旅行社置之度外。对于自由行来说,完全可以不去投奔旅行社,自己就可以全盘搞定。这样一来,旅行社业散客量就会大大削减,单凭接待团队是远远达不到旅行社的业务目标,旅行社正在背负着一座不行抗力的大山。二、针对危机,我们应当如何改进?1、改革企业制度,增加企业活力。大力提倡我国国有旅行社的体制改革,建立现代企业制度,完善公司治理结构,主动探究各种形式的中外合资,对类型法人相互持股、员工持股、经理层持股的经营体制,形成中外合资、独资、国有、民营股份制等多种制度并存的企业制度模式。中国旅行社总社(北京)有限公司就是以原中国旅行社总社(CTS)、港中旅国际(CTI)和招商国旅(CMIT)的主营业务和精英人才为基础组建而成的,在2010年,它又重新规划了企业的制度,使作为一个央企知名的公司更上一个新的台阶。树立品牌意识,实现品牌战略。努力造就优秀的品牌,用新、奇、特、异的产品和优质的服务来树立自己企业的信誉和形象。以科学的管理规划员工,营造有利于员工主动向上、乐于进取的企业文化,形成比形象、比品牌、比信誉、比服务的全方位竞争格局。当旅行社发展步入正轨的时候,公司树立自身品牌,如何在市场中独树一帜至关重要,中旅北京有限公司的领头人带领公司全体员工,从打造新奇的旅游产品上着手,以独特、新奇的旅游产品吸引游客,以高质的服务赢得客户。他常说:“品牌+服务就是我们的实力。”近年来,无论是对小孩团队的接待还是老年团队的接待,无论是对学术探讨的考察团队还是对家庭出游的亲子团队,公司的接待人员都能将每个细微环节做到小心翼翼。几十年的从业经验,很多细微环节让他坚信着自己的理念。开展跨国经营,扩大实力。商务旅行的代理商的全球化发展趋势是引起当前发达国家旅行社行业所发生的各种重要改变的催化剂,跨国经营将成为发展趋势。在这种情势下,因该激励有条件的旅行社向海外进军,开展跨国经营,通过跨国经营来弥补海外旅行社的进入而失去的市场份额。中国旅行社总社有限公司旗下拥有包括中国旅行社总社(北京)有限公司在内遍及全球的100多家旅行社,是国内全球性地面网络规模最大、服务体系最健全、综合实力最强的旅行社,在国内拥有数一数二的品牌地位和市场影响力,连续多年在“全国百强国际旅行社”评比中位居第一。运用信息技术发展电子商务。世界经济已进入信息化时代,入世后,国外的旅行社长驱直入,而引发的是现代网络技术的竞争,在这种环境背景下,网络成为中国旅行社发展的必定选择,建立连锁化、网络化的市场营销网络,旅游电子商务是一条捷径,利用互联网开展业务将形成我国旅行社业新的国际竞争力。扩大服务范围,实现旅游服务社会化。日前,居全球前三位的旅行社已经进入中国市场,他们的竞争利剑都指向了商务旅游。我国的旅行社应顺应潮流开展商务旅游、探险旅游等产品系列,以满足不同层次旅游者的需求。“另外,在产品设计、营销手段、客户关系、品牌塑造等方面要引入新概念新思想,以旅行社业务为核心,向旅游产品业链上的上下旅游业延长,以增加抗风险实力和国际竞争实力”③。6、走特色,创新赢得市场,树品牌,细微环节确定成败(1)游客住农家,农夫游城市。发展城乡旅游。工业革命之前,城乡旅游往往是一些源于农村的城市居民以“回老家”的旅游形式出现的,虽然传统的城乡旅游对当地的经济产生了确定的影响,并增加了城乡沟通的机会,但它与现代的城乡旅游有着很大的区分。主要体现在:传统乡村旅游活动主要在假日进行;没有有效地促进当地经济的发展;没有给当地增加就业机会和改善当地的金融环境。事实上,传统的乡村旅游在世界很多发达国家和发展中国家目前都广泛存在,在中国常据国家旅游局的最新测算,目前我国乡村旅游的年接待游客人数已经达到三亿人次,旅游收入超过400亿元,占全国出游总量的近三分之一。据介绍,目前全国农业旅游示范点已经达到359家,遍布内地的31个省区市,覆盖了农业的各种业态。每年的三个黄金周,全国城市居民出游选择乡村旅游的比例约占70%,每个黄金周形成大约6000万人次的乡村旅游市场,乡村旅游已经成为旅游业新的增长点,成为发展农村经济的有效手段。因此特别有必要分清这种“回老家”的旅游或者传统的乡村旅游与现代乡村旅游的区分。目前我们谈论的乡村旅游是指现代乡村旅游。据国家旅游局的最新测算,目前我国乡村旅游的年接待游客人数已经达到三亿人次,旅游收入超过400亿元,占全国出游总量的近三分之一。据介绍,目前全国农业旅游示范点已经达到359家,遍布内地的31个省区市,覆盖了农业的各种业态。每年的三个黄金周,全国城市居民出游选择乡村旅游的比例约占70%,每个黄金周形成大约6000万人次的乡村旅游市场,乡村旅游已经成为旅游业新的增长点。综合国内乡村旅游的现状和其它学者的探讨成果,乡村旅游基本类型归纳为以下几类:。,包括休闲农庄,观光果园,茶园、花园,休闲渔场,农业教化园,农业科普示范园等,体现休闲、消遣和增长见识为主题乡村旅游。、乡村民族风情以及传统文化为主题的民俗文化、民族文化及乡土文化为主题的乡村旅游。。(2)发动员工共同开动脑筋,集思广益,提出合理化建议,从中找出创新内容和好项目特殊是文化旅游。文化是创建性的精神劳动,在继承的基础上不断创新,是文化发展的内在本性和朝气所系。文化只有不断创新,才能永葆自己的文化特色。文化创新是文化的生命,是文化发展的不竭动力。旅游是社会经济文化发展的必定产物,旅游的本质是一种文化沟通活动,旅游的主体——旅游者出游的目的是体验和感受一种异域或异质文化,即旅游文化。旅游企业文化创新的方向和途径很多,其中最重要的是以下三个方面:A,树立“以人为本”的旅游企业经营理念。“一方面,设计出新奇新颖,更富参与性、学问性、趣味性的旅游产品,以高质量的产品加上一流的服务,让游客感到满足。让游客满足应当成为旅游企业追求的最高目标。另一方面,在企业内部,要敬重人、理解人、信任人和关切人,要培育员工正确的价值观和团队意识,要给员工营造一种宽松愉悦的工作气氛,让他们有“归宿感”、“使命感”,让他们的实力在这个氛围里得到最大限度的展示,让他们的志向在这个环境里尽可能地实现“④B优化服务理念,创新服务意识和文化意识。提升旅游企业文化品位。旅游企业文化本质上是一种服务型文化,这种服务型文化建设的关键环节是优化旅游服务理念,改进旅游服务方式,提高旅游服务质量,核心是树立新的旅游服务意识。旅游服务意识的创新主要通过建立学习型组织,培育整个企业的学习氛围,在学习中改善员工个人和企业整体的心智模式,开拓新的心灵境界,使得服务意识得到进一步提高。C建立旅游企业文化营销体系。“旅游的文化经济属性确定了旅游市场的竞争,不仅仅是产品和价格的竞争,更是文化意义上的竞争。旅游业的深度经营发展已经使得文化营销成为旅游企业的必定选择。通过文化营销体系的建立,突出展示旅游产品和服务的文化性格,构建新型的文化价值链,以文化的亲和力、凝合力将各种利益关系紧密结合,形成旅游消费的认同感,突出旅游企业的文化特色,提高旅游企业的文化价值”⑤高校生旅游。高校生是整个旅游市场中的一个细分市场,针对高校生的生活、心理特点设计出来符合高校生的旅游产品从而吸引高校生度假休闲而形成的市场。它的可行性在于 A、高校生旅游动机剧烈 高校生作为较高学历者,他们的学问及各方面的素养都较高,易接受新事物,旅游动机特别剧烈。据调查显示,%的人对旅游爱好浓烈,%的人回答可有可无,只有5%的人表示反对,可见旅游已是高校生最为宠爱的休闲方式之一⑥。 B、高校生闲暇时间较多 我国高校生除了有法定的节假日外,还有传统的寒暑假,大约有172天假期,约占全年的47%;此外,教化部门还为高校生供应很多社会实践和自我学习的时间。因此,高校生有特别充裕的时间旅游,并且在旅游时间的选择上有很大的自由度。 C、高校生旅游可支配收入日益增多 以往由于高校生的旅游消费水平较低,旅游企业可获经济效益较低,造成高校生旅游市场不受重视。现今,由于家庭的经济支持增加、参与勤工俭学、各种奖学金支持等缘由,高校生经济状况得到了很大改善,高校生已经初具出游的经济条件。据新华网报道,旅游消费已是高校生消费的热点,如武汉高校生一年的旅游费用最高达到1000元以上,最低的也在100元左右。 D、旅游基础设施日趋完善我国旅游业经过20多年的发展,已经具备了相当规模,基本能满足中国旅游市场发展的须要。其中青年旅馆、高校旅游网等与高校生旅游市场相关的旅游基础设施起先崭露头角,并得到市场的确定,如第一家青年旅馆于1998年在广东肇庆七星岩景区建立以后,相继在北京、上海、大连等城市开设了20多家分馆,初步形成确定规模网络体系。这都为高校生旅游市场的开发供应了确定的物质基础。参考文献:吴鸣齐郑岩<我国旅行社业发呈现状的对策探讨>-58梁智主编《旅行社经营与管理》-132舒科《当今旅行社业的对策探讨》-356④[J].河北师范高校学报:哲学社会科学版,2005(3):154—157⑤李映洲,张建荣,[J].管理,2008(I):265—266⑥金平斌郎富平高校生旅游行为特征分析{J}-22