文档介绍：前厅部标准操作程序
GRO
目录
GRO
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2. GRO散客接待送客进房程序---------------------5、6
3. VIP接待程序---------------------------7
4. 宾客迎送程序-----------------------------------------8
5. 问询程序------------------------------------------------9
6. 处理客人投诉程序------------------------------------10
7. 征询宾客意见程序------------------------------------11
GRO的工作流程
早班(7:00--15:00)
7:00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。
7:20 大厅巡查,西餐厅巡查早餐出菜情况。
7:30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。
8:00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息,包括VIP客人,有过投诉记录的客人,离店的VIP客人和中午宴会等信息。
8:10 如有VIP客人需要总经理送行,要提前了解客人的早餐信息,密切关注客人的行踪,并及时通报给宾馆相关部门,做好有关迎送工作。
8:30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查,发现问题及时通知有关部门整改,如若有会议检查上午会场布置,温度。
9:00 大厅问候客人,协助退房的客人提拿行李,叫车。,如客下雨天,及时为客人提供撑伞服务。
10:00 电话询问昨日发放意见信的客人房间,询问客人的住店感受,提醒客人填写意见信。
11:00 午饭时间
11:30 在大厅做好与客人的沟通与交流,引领客人到一楼总台办理退房或入住手续,送宾客离店或进房,做好相关联动服务。
12:30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
13:00检查下午会场布置,空调温度;抽查房间温度,在工作日志上记录。
14:00 大厅问候客人,帮助客人解决困难,引领会议,住店客人上楼。
15:00 记录交班并与晚班大堂做好交接班
2、晚班(15:30--23:30)。
15:00查阅并熟悉了解VIP客人的信息,包括尚未抵店的VIP客人,有过投诉记录的客人,当天过生日的客人,在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。
15:30 大厅问候客人,引领客人到一楼办理入住手续,送客进房,做好相关联动。
16:00根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查,发现问题及时通知有关部门整改,抽查房间温度,做好记录。
16:30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间,鲜花水果有无到位,如有问题及时与部门联系予以调整改进
17:00 晚餐时间
17:30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。
19:00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查(包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状态与质量等)
20:00 大厅迎送用餐结束客人离店,维持大厅秩序。
21:00 进行客务处理,引领住店客人上楼,送客进房。
22:00 将处理的工作事项记录在巡查日志上,并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。
GRO散客接待送客进房程序
序号:
001
部门:
客务部
岗点:
GRO
发布日期:
标准
步骤
注意事项
及时、高效、满意
上班后准备好接待夹内各项物品,包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等,供送客进房是随身携带。
客人抵达时主动上前迎接,询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。
VIP客人在一楼将准备好钥匙直接发给客人,并送客人进房间,在内为客人办理登记手续。
团体客人在一楼将准备好的钥匙发给客人,将证件收齐登记后分别引领客人进房,并引领一位领队到一楼办理付款和身份证扫描手续。
一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在一楼,并引领客人到一楼总台办理入住登记手续。
如总台客人较多,先请客人在沙发休息,并随时关注总台情况。
总台不忙时,请客人到台前办理登记手续,在客人身后等候,随时为客人提供帮助,客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避,尊重客人隐私。
办好手续后,带好接待夹引领客人进房,途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施,如早餐地点和服务时间,商务中心、票务中心地点和服务时间等。
到达房间时主动帮客人打开房门,让客人先进房间,将客人行李放置在合适的位置。
向客人介绍房间的主要设施和使用方法,如电话拨打方法、免费的宽带网络