文档介绍：商业银行成功实施CRM的关键因素分析
[ 摘要]随着我国银行业市场竞争的日趋激烈,客户已经成为商业银行的战略性资源。客户关系管理成为我国商业银行面临的重要。如何有效实施CRM,提供个性化的银行服务,提高客户满意度与忠诚度,最终提高银行的核心竞争力,是我国商业银行必须ssbbww. c om解决8t t t 8. c o m的头等大事。为此,我国商业银行必须ssbbww. c om加强对CRM的认知,创新管理理念,重构业务流程,营造重视客户利益和让客户满意的企业文化。同时ssbbww. com,进行全面的市场调研,明确自身优势,利用
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先进的数据仓库技术,建立完整的CRM数据分析系统,针对不同客户提供差别化服务。
[ 关键词]CRM;“以客户为中心”;客户满意;客户忠诚
Abstract; Customers has been regarded as an important resource mercial is an important method to utilize customer resources to promote the petence by implementing customer relationship management(CRM). Therefore , it is necessary for mercial banks to strengthen the cognition to the CRM, innovate management and re-construction business process, build the enterprise culture of customer benefits andsatisfaction. Carry on an overall market investigation to explicit advantages in the meantime, make use of advanced data warehouse technique, build up plete CRM data analyze system, provide difference service to different customers.
Key words; CRM;customer-oriented;customer satisfaction;customer sincerity
随着市场竞争的加剧和经济一体化的不断
发展,商业银行的市场营销观念从“以资金为中心”向“以客户为中心”转变,客户资源已成为商业银行竞争制胜的关键因素。如何真正做到“以客户为中心”,为客户提供完美服务,提高客户忠诚度和满意度,已成为银行业获取竞争优势的核心问题。实施客户关系管理有助于商业银行更深入全面地了解客户需求,实行有针对性的有效营销,从而吸引和留住客户,提高盈利能力。
一、CRM的含义及在我国银行业的现状
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是企业为提高顾客满意度和忠诚度,提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的而树立的以客户为中心的发展战略。CRM首先是一