文档介绍：售后服务协议书
本项目需乙方提供二年整体保修服务,若有原厂商承诺的超出二年期限的保修服务以原厂商的承诺为准。
构建完整的售后服务体系
组织机构中配置有专门的客户服务部,并有专门的售后服务经理集中受理、跟踪、监督售后服务申告,调查服务结果,并定期回返甲方。
l 维护服务是在客户项目实施结束、验收通过后,按照商务合同规定的服务条款、设备厂商承诺的服务条款及标准外包服务的服务条款等,为甲方提供的规范的维护服务过程。
关于售后服务的范围界定:
l 合同中一般以项目验收日期作为系统维护服务的界线(特殊情况时须与销售部客户协调人、项目经理沟通、确定),在项目验收日期以前项目实施过程中发生的系统维护(非硬件故障)由各项目实施部门负责执行、记录、管理,不纳入客户服务范畴;
l 在项目验收日期以后发生的系统维护、设备保修、故障排除、问题解决和处理等按照合同中规定的服务内容进行受理、判断、分解至具体服务部门执行,要求服务人员必须统一填写《客户服务记录表》,汇总到客户服务部负责统一归档、管理,并进行客户意见调查;
l 对于商品硬件设备的保修,一般严格按原厂家的保修服务规定(服务范围、期限等)执行,保修期限一般从商品购买之日起计算;
l 特殊地,对于超出合同服务范围、期限的售后服务请求,乙方可先与甲方协调,确认同意后才应该进行服务;如须收取服务费用,事先须与甲方确认同意付费。
l 关于服务期限(具体起止日期,开始、结束)的确认:
1) 合同商品设备保修(维修、更换)期:一般从商品购买之日起开始计算,部分厂家允许有一定延期时间;大部分根据商品系列号可以判断是否已经超过保修期,有些需要采供储运部与供应厂商具体核实;
2) 布线系统的维护期:按照合同规定执行,一般以系统集成项目、应用软件开发项目通过验收之日起开始计算,一般由原项目组成员负责维护服务和技术支持;
售后服务方式
根据不同的维护级别采取不同的措施,安排不同技术层次的维护人员解决。
故障级别分类:
Ø A级:甲方系统的运作停止。
Ø B级:甲方系统性能下降,客户系统的运作速度较大下降。
Ø C级:甲方系统有隐患,但客户的业务运作仍可正常工作。
Ø D级:甲方需要对系统功能、安装、配置方面的技术支持,但客户业务运作未受影响。
服务级别:
Ø 一级:甲方拨打技术服务热线,公司以电话、传真、、远程维护等非现场方式指导、帮助甲方解决问题;
Ø 二级:根据甲方提供的故障、问题信息,派遣公司技术服务工程师赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护;如属硬件故障问题,则进行检修或更换;
Ø 三级:由甲方技术服务工程师联系、会同厂商的技术服务人员赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护;如属硬件故障问题,则进行检修或更换。
故障级别
服务级别
响应时间
A
一级+二级
2小时
B
二级+三级
4小时
C
二级→三级
12小时
D
二级→三级
24小时
由乙方提供本地化方式的服务。
售后服务响应电话:****-*******
开通时间为7╳8小时(即周一至周五8:30——18:00),专人值守,主要节假日除外;
非工作时间根据项目安排售后服务经理负责受理甲方售后服务
三、售后服务处理流程
1、常规售后服务流程:
甲方通过电话、传真、等多种公开途径向