文档介绍：2007年东风商用车服务技能比武大赛
(服务接待专项)策划方案
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刘伟、肖喜和
刘启红、梁盾
主办单位:东风商用车公司市场销售总部服务保障部
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大赛目的和目标
大赛的组织机构
技能比武大赛概况
宣传方案
大赛时间节点
大赛行程安排
竞赛安排
竞赛规则
评奖办法
费用预算
提纲
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服务技能比武大赛(服务接待专项)策划方案
推广专业化服务,强化流程
增加服务站与服务站的交流
1、大赛目的和意义
①推进运营管理标准流程
②提高客户满意度
③提高东风商用车品牌知名度
提高服务接待意识、水平
增强服务站的凝聚力
作为06年服务技能比武竞赛活动的延伸( 二年一大赛、一年一小赛),使技能竞赛程序化、制度化,增强东风商用车服务站的凝聚力;
通过“服务接待”比武活动,强化服务运营推进与培训,规范东风商用车服务站的运营管理,提高服务运营质量和服务业绩,推进东风阳光服务工程,持续不断地提升客户服务满意度。
目标是:满足用户需要,符合行业标准;体现竞争优势,适应网络实际。
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专业的标准;
专业的流程;
专业的技巧;
专业的技能。
与以往大赛对比,不同之处:
1、从关爱车辆向关怀用户转变;
2、从重视为车辆提供技术解决方案向为用户提供服务解决方案转变;
3、从注重维修结果向关注服务过程转变。
2007技能比武大赛的特色:
通过服务技能技巧与服务规范流程的完美组合,演绎“专业、快捷、真情、信赖”的服务保障理念。
全国统一的服务运营标准
全国统一的服务接待流程
以修用户心情为核心交流模式
新技术的应用需要专业的技能
创造客户热情、消除客户焦虑,建立客户信心,了解客户需求。
以服务运营管理基础篇、服务篇、配件篇“三篇”为标准,以服务接待工作流程为重点,体现对用户的全过程关怀。
以客户为中心,提供从维修预约到维修后交车,再到用户回访和跟踪全过程优质服务。
东风商用车引领着国内商用车技术发展的方向,新技术的广泛应用,需要五服务网络更加专业的技能。
服务技能比武大赛(服务接待专项)策划方案
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服务技能比武大赛(服务接待专项)策划方案
名誉主任:顾建民赵书良
主任:贾向华
副主任:吴广义
顾问:李维谔
秘书长:梁盾、刘启红
成员单位:市场销售总部服务保障部、全体服务站、第三方咨询公司
委员:贾向华、吴广义、邬建华、陈永贵、张大来、齐永军、张义忠、张小军、吴政、钱江渝、洪涛、常玉坤、屈丰军、梁盾、刘启红、刘全威、徐建华、何劲松、秦道林、张少平
工作人员:刘建科、何晓东、韩波、李新荣、吴严江、徐慧琳、胡少军、肖喜和、刘庆华、刘伟、龚兰、何葳、朱黎梅;各商代处经理、服务经理
竞赛组委会名单
2、大赛组织机构
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服务技能比武大赛(服务接待专项)策划方案
3、技能比武大赛概况
比赛报名制度:以服务站为单位报名, 参赛选手1人/站
裁判制度: 裁判构成: 东风商用车、第三方咨询公司、服务站
裁判原则: 公平/公正/公开
比赛精神: 共同学****共同进步, 共同铸造东风商用车品牌形象
大赛概况
大赛规模
全国正式加盟的服务站
举办形式
分片区大赛
大赛方法
笔试、实际操作
参赛条件
经过商用车接待员培训并现从事接待岗位的人员
举办时间
2007年5月20日-- 2007年11月15日
举办地点
分别在全国29个大中型城市的29家东风商用车服务站
技能大赛细则:
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服务技能比武大赛(服务接待专项)策划方案
宣传标语:祝’ 2007东风商用车服务技能(服务接待专项)比武大赛圆满成功
推进服务运营标准,享受东风“一站式”温馨服务
专业、快捷、真情、信赖
东风阳光服务,温暖千家万户
4、宣传方案
大赛主题: ’ 2007东风商用车服务技能(服务接待专项)比武大赛赛区决赛
宣传方案:
1、比赛开始前在东风服务报上以专访方式发表比赛专刊,请东风电视台对组委会主任做专访,阐述推进服务运营标准的意义和相关要求;
2、通过党委工作科,邀请东风电视台、东风汽车报、领航杂志等媒体跟踪比赛进程,开设专题栏目,挖掘比赛过程中的亮点,直至比赛全部结束;期间,向中央级报刊媒体发表专题文章,报导东风商用车的服务接待技能比武赛事。
3、以商代处为单位,邀请本地省级媒体报导比赛赛况,宣传东风率先在商用车行业推进的运营标准的重要意义;
4、11月在东风服务报上以彩报专版方式作赛事总结与回顾。
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服务技能比武大赛(服务接待专项)策划方案
5、大赛时间节点
序号
项目
目标
3月
4月
5月
10月
11月
2周
3周
4周
1周
2周
3周
4周
1周
2周
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