文档介绍：常见客诉分析及处理方法
当今社会的竞争,谁拥有更多的目标消费群体,谁就拥有市场,谁就有绝对的竞争优势,那么提高目标市场消费群体的满意度,是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要工作,其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低不满意度的一项工作。
在市场一线推广的过程中,您可能会遇到客诉困饶着您,甚至影响了您的正常工作,今天的培训,我们主要的目的就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧,以便您及时、高效、以最低的各方损失,消费者满意的方式处理问题,同时也提高了我们的市场口碑效应,体验我们完善服务、客户满意的质量方针。
2/14/2018
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常见客诉处理三步曲
当您接到反映产品问题的时候
一、听:一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品,当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生气,甚至恼火,所以您此时一定要冷静的听他讲甚至是挨骂,一旦您此时也发火,那么糟了,可能是很小的问题,也不好解决了,最终付出的可能是更高的代价;冷静的听,尽量少说,此时沉默是金,必要时回应,让他感觉到您在听。(电话联系时候);
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二、问;等他的火差不多发完了,你就要开始问了,(如果在现场,可以先避开产品问题,谈谈其家庭装修的整体效果或其他,以拉近距离)了解购买产品等级、规格、色号、施工情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求等(以便下一步进行)。
三、讲;综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉经验,综合分析阐述所引起的原因,以专业、“砖家”的角度判断(如果从电话获取的信息不能判定需到现场进一步调查处理),如果属于产品质量问题引起,须结合客户要求综合各方利益提出几个处理方案;如果可能涉及到的赔偿金额较大,告知许请示领导后,再通知。此时要承诺回复时间。
常见客诉处理三步曲
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常见客诉的处理办法
:可通过换货的处理方式。
:检查产品的质量,如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责,未铺部分可换货。如产品本身有问题,则已铺部分可按降价,未铺部分降价或换货处理。
:检查产品的质量,如产品本身无问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则由施工队负责。如产品本身有问题,则可通过降价或换货处理。
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常见客诉的处理办法
,可把产品送到当地质检所检验,检验费先由对方支付,如合格,则我方不用付检验费,如不合格,则由我方补回检验费。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容
原因分析
解决方法
所谓的踢脚现象变形,即相邻砖有较严重(㎜以上)的高度差。
1、施工人员素质低下,施工方法有误,质量差。
2、施工时未按产品使用说明书操作,即根据砖背商标图案同方向,并预留膨胀缝铺贴。
3、砖本身变形。
1、更换高素质施工队和人员。
2、按产品使用说明书方法即同方向并预留1㎜左右膨胀缝铺贴。
3、换货。
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一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
客诉内容
原因分析
解决方法
相邻砖接边不均匀:中间有缝或两头有缝达2㎜以上。
施工时未按产品使用说明书铺贴,即根据砖背商标图案同方向,并预留膨胀缝铺贴。