营业员手册 礼仪修养.pdf

文档介绍：礼
仪
修
养
经验来自我们做成的事,
智慧来自我们作糟的事。
言谈礼仪部分
标准服务用语
1、三声服务:
(1)、来有迎声:例如:“您好,请问您看哪方面的药?”
“您好,请问您需要什么药?”
(2)、中间有介绍声:例如:“您看的药是新产品,它的功能是……,
优点是……。”
(3)、走有送声:例如:“请您拿好,慢走!”
或“拿好,请您慢走!”
1、标准服务用语的分类举例:
①、问候语:“您好!”、“晚上好!”、“上午好!”
②、祝福语:“生日快乐!”、“节日快乐!”、“祝您健康长寿!”
③、征询语:“对不起,稍等可以吗?”
“对不起,您说的问题我也不太清楚,让我们的医师为
您解答好吗?”
“对不起,您说的问题我处理不了,让我请示一下店长
可以吗?”
④、应答语:“好,我拿给您看。”、“好的,马上就来。”、
“请您稍等。”
⑤、询问语:“请问,您贵姓?”、“您……有困难,我帮您可以吗?”
⑥、道歉语:A:“对不起,让您久等了。”
B:“我刚才态度不好,请您原谅!”
C:“由于我的疏忽,给您添麻烦了,非常抱歉。”
D:“对不起,暂时没货。”
E:“对不起,零钱不够了,请稍等。”
⑦、婉拒推脱语:
A:“承蒙您的好意,但是我不能接受。”
B:“对不起,这盒药的包装已经破损,按店内的规定我们
无法进行退换,非常抱歉。”
⑧、答歉语:
A:“没关系,这不值一提。”
B:“没关系,这算不了什么。”
⑨、答谢语:
A:“不用谢,这是我应该作的。”
B:“您太客气了,这算不了什么。”
⑩、告别语:“请您慢走。”、“请您走好。”
2、药店常用的其他标准服务用语举例:､
①、“请您先到收款台交款,这几盒药我帮您装好。”
②、“您的建议我记住了,我们一定改正,谢谢!”
③、“您忘记付款了,是我没提醒您,请原谅!”
④、欢迎您多提意见,这是您的这是您的权利。”
⑤、这里所有的药品,您随便看(或:您尽管问),不买也没关系。”
⑥、“您别着急,考虑好了再买。”
⑦、“请您查一查。”或“请您数一数。”
⑧、“您放心,只要是在我们这里买的,该我们负责的问题,我们一
定负责解决。”
3、使用服务用语时的几点注意事项:
1 、对于比较熟悉的顾客应在称呼前加上姓氏或者数字,如:张
叔、李姨、三哥等,这样可以拉近于顾客之间的距离。
2 、在与顾客或同事交谈中,要注意用词的礼貌性,如:
A、在说人数时,应说“位”,而不应说“个”。
B、在介绍旁人时,要注意称谓的礼貌性,应说“老大爷、
老大娘”等,而不能说“老头儿、老太太”。
3 、在与顾客交谈中,应尽量说“您”,来拉近彼此之间的关系,
使之感觉受尊重,尽量少用“你”。
4 、在与顾客交谈中,一定要注意语调、语气的运用,因为同一
句话用不同的语调和语气来讲也会产生不同的效果。
5 、在与顾客的接触中,一定要注意语言、动作和神态三者有机
的结合,给人以自然、亲切的感觉。
6 、在服务的过程当中,必然要用到赞美顾客,但赞美对方时一
定要让人感觉到真实、贴切,而且赞美的话不能太多,不能
给人以虚伪的感觉。
必须杜绝的服务忌语与禁语
1、哎!
2、喂!