文档介绍：微创企业信息化解决方案
内容提纲
CRM产生的背景及其理念
CRM能够为企业带来的价值和增值
企业该如何建立自己的CRM
CRM的定义 (Customer Relationship Management)
客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
CRM产生的背景-- 时代背景
大规模生产
产品
过剩
生产效率提高
产能
过剩
农业经济
工业经济
知识经济
蒸汽机革命
信息技术革命
形成买方市场
企业核心竞争力= 赢取客户的能力
+
CRM产生的背景--企业直面的外部竞争环境
关注重点转移
市场格局改变
销售与服务脱节
内部管理松散
客户需求差异
产品同质化
客户日益成熟
企业
CRM产生的背景
企业内部的经营及管理问题
企业目前的运营制度体系及管理流程中出现了一系列传统管理方式方法难以解决的问题,要求企业必须更新经营管理模式,才能实现业务的自动化或技术辅助式运行,形成与客户全面接触、全程服务的统一平台。
企业核心竞争力建设要求
核心竞争力建设要求企业必须以全面管理客户关系为主线,集成各种面向客户的信息开展业务活动。如果说企业资源规划(Enterprise Resource Plan,ERP)等系统和工具帮助企业理顺了内部流程、削减了成本、可实现事务处理自动化(OLTP)的话,那么,企业将更需要能帮助其全面联系外部客户、把握市场、创造收益的CRM工具。
营销模式的转变
新旧两种营销模式的比较
大规模生产模式下的营销:4P’s (Product,Price,Place,Promotion)
大规模订制模式下的营销:4C’s (Customer, Cost, Convenience, Communications)
产品
价格
便捷
沟通
4C’s
4P’s
促销
分销
成本
客户
M,P模式下的营销
M,C模式下的营销
以产品为中心
强调推销
以客户为中心
强调快速满足
客户需求
理念
理念
理念
理念
CRM产生的背景
新旧两种营销模式的比较
大规模生产模式下的市场营销
大规模订制模式下的市场营销
忽视了很多客户真实的需求
有效管理客户资源,充分把握客户需求
不关注客户需求的细分
合理细分客户需求,强调客户价值
对客户个性化需求的满足能力较差
快速响应客户个性化需求
关注的是一次性交易
关注的是如何保持客户
较少强调客户服务
高度重视客户服务,以提高客户满意度,
培育客户忠诚度
对客户只有少量的承诺
有充分的客户承诺
不关注与客户的长期联系
核心就在于发展与客户的长期、稳定关系
CRM产生的背景
新时代营销理念
以产品为中心以客户为中心
产品中心论(自我中心论) 提高生产能力销售中心论利润中心论客户中心论
交易营销关系营销
-关系营销活动,是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他组织和个人进行互动的过程。关系营销认为,企业营销活动的核心是建立并发展与上述对象的良好关系。
-在这些关系中,与客户的关系是最重要的,它是企业生存的基石和利润源泉。
大规模生产大规模定制
识别客户客户细分客户互动定制化服务
可定制可客户化自适应
CRM产生的背景
CRM产生的背景
先进的技术支持使得CRM的实现成为可能。
技术
数据库,数据仓库技术
办公自动化OA
决策分析DSS、
商业智能BI
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