瑞普售后流程.ppt

文档介绍：技术部售后服务流程
广东瑞普信息科技有限公司
技术部售后服务流程分类
技术部售后服务流程分为两个类:
第一类:安装、故障处理、巡检
主要针对:销售单中金额较少,产品单一,一般实施时间不超过三天的。
(如:单纯的服务器系统安装、上架;少量PC的安装等等。)
第二类:项目实施类
主要针对:销售单中金额较大,产品多,一般实施时间较长的。
(如:综合布线项目、数据存储与备份项目等等。)
安装、故障处理、巡检类服务流程
客户报修
瑞普技术工程师或销售
由派单人员生成上门服务单
销售订单首次上门安装(由销售发出)
售后负责人安排工程师
上门服务
客户在服务单上签名并填写满意度
交回服务单
解决与否
结束
是
否
服务事件升级
分析工程师带回来的问确认故障题
重新安排工程师上门
电话回访
销售订单首次上门安装(由销售发出):为邮件的形式发给派单人员同时抄送给售后负责人,其中邮件中必须有:客户联系人、地址、安装时间、销售订单的内容或者合同等信息。同时必须在安装、实施前的尽早发出,如果没有安装时间,由上门安装工程师决定。
派单人员:接到客户报修电话或工程师后,记录客户报修信息(公司名、联系人、地址、邮箱等),故障问题。以电话或邮件形式告知售后负责人,确认上门工程师,生成上门服务单。关于销售订单首次上门安装,派单人员需要了解销售订单中货物到齐时间、送货时间、到达客户的时间等情况后,以电话或邮件形式告知售后负责人,确认上门工程师,生成上门服务单。
电话回访:在上门服务单结束后七天内随机抽取进行服务回访,了解客户问题是否解决、工程师上门时间、工程师服务态度等信息。
安装、故障处理、巡查类服务流程说明
项目实施类服务流程
销售签订合同或项目中标
售后负责人安排项目经理
项目前期安排
项目安照项目进度表进行