文档介绍：物业管理方案目录
xx豪廷管理处架构图
xx豪廷管理处人员配置图
物业管理质量方针
xx豪廷客户收费及标准定位
管理模式
服务水平设置
服务项目设置
管理目标
管理措施
日常管理运作
管理处主要管理人员配置
管理费收支预算
小区在规划中应完善设施配置项目建议
三、质量方针
真诚热情精益求精
管理规范持续创新
它表达了具有现代文明服务意识和奉献精神的xx豪廷物业管理人对客户的一种服务愿望和质量承诺,体现了公司的质量目标,反映了公司决策层的质量意识和决心,明确了每位员工的工作要求。为客户“创造优质生活空间”提供了保障。
四、客户定位及收费标准
由于“xx豪廷”小区内各种配套设施、游乐设施、设备、智能化管理系统较为先进、齐备,实行人车分流,小车和摩托车分道刷卡出入;小区客户出入采用智能刷卡识别系统,那么房屋的售价在沙溪相对较高,所以凡置业居住于“xx豪廷”的客户应属于社会各界事业成功的高层次客户。
根据周边同等档次的楼盘物业管理现状的调查及了解,结合xx豪廷的实际情况,也根据公司对“xx豪廷”的品牌战略要求, ,(其中已包含电梯运行电费),每月收取公共路灯、景观灯、梯灯费5元/户。
五、管理模式
xx豪廷实行“以人为中心,全封闭、高智能化、规范化、个性化的《英式管家服务》”的管理模式。
六、服务水平
由于“xx豪廷”的客户在沙溪属于高层次的客户,在物业管理方面服务水平的要求就相对较高,这样才能满足客户的需求。
客户进出小区,保安的礼貌礼节,报刊的整理和分送,清洁的程度和标准,家政服务人员的各项素质,水电维修人员的技能和及时性,小区绿化植物的养护等都必须达到客户的高品位、高要求,那么就必须按照各操作流程严格执行。
要达到大多数客户的需求,在管理上、人员的综合素质上就必须要求更高,所以“xx豪廷”将做到:
物业管理处员工经“员工手册”之培训后上岗;
管理处实行季度收支帐务公开;
物业管理各项服务将实行动态管理;
管理处提供优质常规性服务;
管理处提供英式管家服务。
七、服务项目设置
(一)专业保安服务(常规服务)
保安服务包括:小区安全防范、消防管理、车辆管理
实行定岗防范、流动巡查、演示训练、楼宇巡查、定时巡更及监控布防、消防管理、车辆出入及停车场的管理等;
(二)清洁保洁服务(常规服务)
清洁保洁服务包括:道路清洁、楼道、梯间公共部位清洁,电梯桥箱、公共设施、公共游乐场所、二次变频供水池清洁、清洗小区水景、垃圾清运、蚊蝇消杀等。
(三)绿化养护服务(常规服务)
绿化养护服务包括:植物的整形造型、施肥、浇水、除杂草、补缺、病虫防治、整理枯枝落叶等。
(四)维修养护服务(常规服务)
本项目服务包括:保障小区供水、供电、电梯等正常运作;负责备用发电机、电梯、供配电房、机电设施、设备;土建工程、园林小景的维修、保养、定期清洁所管设备及设备房等。
(五)财务管理(常规服务)
物业公司将根据国家法规《物业管理企业财务管理办法》及《物业服务收费管理办法》的规定执行。
当业主委员会成立后,物业公司将会提交“管理费用收支表”及“资产负债表”给业主委员会,每个季度结束30天内在小区公告栏内公示“管理费收支帐目表”。
(六)管家服务中心(英式管家服务)
管家服务中心设置:前台接待服务、一站式服务、托管式服务、特色家政服务。
前台接待服务
接待来访客人及业主、住户,方便业主查询、缴交费用及提供协助,办理相关证件及手续等。
提供24小时客户服务热线电话服务。
一站式服务
24小时无间断地为客户提供服务。事无巨细,只需一个电话,您的管家将为您办理,让您的生活轻轻松松,自然自我,尽显尊贵。
小区共安排4名管家,每位管家分别服务于200户业主。每位管家配一部工作手提电话,工作电话号码将公布于所服务的客户楼宇大堂,并制作卡片分别发放给所服务客户。如果客户需要服务时,第一时间可给管家打电话。当然,也可以拔打客户服务中心24小时服务热线。例:
如您需购物时,只要给管家一个电话,管家将会在15分钟内到您家,记录需购物品及要求。管家将会开具盖有管理处公章的临时收款收据后,按要求采购办理,索取发票和购物小票后交给业主换回收据。(按收费标准收费)
如您需要搬一些物品出小区,只要给管家一个电话,管家将会帮您联系搬运人员及送《物品放行条》到您府上让您填写和签名,避免您亲自到客户服务中心办理手续的麻烦(免收服务费)。
如您家厨房、洗手间出现下水堵塞的现象,只要您给管家一个电话,管家将会安排维修人员在15分钟内赶到现场维修处理(按收费标准收费)。
如您想避免缴交水费、电费、管理费在银行的排队之苦,那么您给管家一个电话,管家将会到您家