文档介绍：全面质量管理
第一篇概论
第一章概述
一、质量和顾客满意
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——一组固有特性满足要求的程度。
要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。
质量的三个特性
l动态性
l相对性
l可比性 
优质:
人们生活——方便满意
企业——效益发展
社会——繁荣国富民强
劣质:
人民生活——烦恼伤害灾难
企业——亏损倒闭
社会——发展受阻国家衰败
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——接受产品的组织或个人。 
内部顾客现实顾客
顾客顾客
外部顾客潜在顾客 
顾客是决定组织生存和发展的最重要因素,服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。 
组织要了解:
l 谁是顾客?
l 他们的需要是什么?
即要确定组织的目标、顾客群,方法:
l 市场调查、分析、顾客分层
l 根据组织自身能力和目标
对顾客的认识:
l 是企业最重要的相关方
l 是企业的生存和发展的基础,决定企业的兴衰
l 顾客值得企业高度关注
l 顾客有选择的权利
l 
顾客有需求,企业才有市场,员工才有工作
l 顾客的需求具有个性化
顾客与组织间的这种关系,形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础,也决定了顾客满意战略的理论基础。
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
 
感受的价值﹥期望价值——很满意感受的价值﹦期望价值——满意感受的价值﹤期望价值——不满意
顾客满意的特性:
l 主观性
l 层次性
l 相对性
l 阶段性
 
满足人的需要是人类生产的最终目的,需要逐级上升,永无止境,社会也因此而不断发展。 
顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述,是衡量企业业绩的重要指标。因此,企业应建立顾客满意度目标,制定实现目标的计划,明确收集顾客信息的方法和渠道,对顾客满意度进行测量和监控,持续改进,增强顾客满意。
质量管理的主要目标是顾客满意,而顾客满意是全方位的,如高质量、低成本、交货期短等,因此必须从系统的角度来考虑质量问题,通过不断完善系统,确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务,以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量是企业生存和发展的保证
 
l 提高质量是企业在竞争中取胜的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高: 市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l  提高质量可以全面提高企业素质
2、提高质量有利于员工的发展
一方面,员工的参与有利于提高工作质量,以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求,促进企业发展;
另一方面,企业的发展可提高员工的自豪感,使员工的努力得到回报,并促进员工的个人发展。
3
、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
三、质量和社会
朱兰博士提出“质量大堤”的概念,强调企业必须用质量来确保生存和发展
1、提高质量是保证社会安定,保障人民健康、安全的必然要求。
2、提高质量可以增加社会财富。
3、可以促进资源优化和合理利用,提高社会经济效益。
4、有利于环境保护,实现可持续发展。
对生产产品的企业进行质量监控的方式:
社会监督
政府监管
四、质量和效益
据统计,在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%
劣质成本包括检验试验活动,废品、返工、返修和顾客投诉处理等成本。
持续地改进工艺/服务流程和管理系统,可以在无进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
对象——企业经济效益与质量关系的活动
目的——揭示质量—效益—成本之间的变化
规律
方法——价值分析
寿命周期费用分析
质量成本分析
质量改进分析
2、质量成本分析
质量成本是指企业为了保证满意的
质量而支出的一切费用,以及由于产品
质量未达到顾客满意而产生的一切损失
的总和(包括有形和无形)。
(1)直接质量成本——产品在制造和销售过程中发生的成本。
直接质量成本包括:
内部故障成本
外部故障成本
鉴定成本
预防成本
统计表明:预防成本率﹕鉴定成本率﹕
故障成本率的最佳构成为1﹕4﹕5。质量成
本占销售额的1%
内部故障成本
指企业内部生产有质量缺陷的产品所
造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用
的总和。包括:
废品损失
返工返修
复检和筛选费
停工损失
不合格品处理费
外部故障成本
指用户在使用中发现产品缺陷而产生
的由企业支付的一切费用的总和。包括:
保险费
诉讼费
退货费
降价费
索赔费
鉴定成本
指在“一次交验合格”的情况下,为
检验产品质量而发生的一切费用。包括: