文档介绍：“神秘病患”稽核操作手册
MAYO 培训部
关于工作方法—稽核前
1、确定稽核时间、稽核医院、稽核医院地址。我们会事先联系您,确定您有时间参与稽核后,告知您稽核的时间及稽核医院的详细地址。
2、稽核心理:在到达医院之前,请确保您的心理状态正常,避免紧张。您就是一位普通病患,希望了解医疗单位的服务,您是通过您的调研提供信息并取得报酬,您的调研是提升医院运营水平的重要方法.
3、如果可能,带上您的亲朋好友,这样能让您更放松。
4、准备好设备。手机、录音笔等电子设备,请保证电源充足。
5、我们会给你发送稽核报表,请事先熟悉稽核报表中的稽核内容。
检查实施
拍照要求:全面并清楚,尤其扣分项目一定要清晰和明确
录音要求:清晰,无含糊时重复并得到确认
笔及问卷用来记录的工具
访问线路表(规划访问线路图,标明大致路程和位置)
进医院时必须录制内容:包括医院名称、详细地址、医院编号、访问日期、访问时间及各医院的行走路线等
关于工作方法—拍照
余光对准医护人员
手机尽量直立
1、假装接听或拨打电话。
2、关闭闪光灯,并关闭照相声音。
3、设置手机拍照快捷键,以便快速启动机。
4、条件允许的话,多照几张,选择最清晰的一张。
拍照很容易暴露有您的身份,建议您在有扣分项目时使用此方法,平常不需拍照。
推荐技巧—录音
1、用手机录音功能,使用手机耳机上麦克风录音。
2、录音很可能会受干扰或不清晰,记忆与录音的搭配才是完美的。
3、事先测试耳麦效果,调整最佳佩戴位置和距离。
4、注意隐蔽,注意自己拨弄耳麦的小动作。
稽核重点
以下稽核重点,是需要你在医院稽核时重点观察选项。
你需要:
1、在进入医院稽核前,牢记这些稽核重点。
2、如实观测稽核重点。
3、在报表的相应位置,根据观察到的实际情况填写。
以下稽核重点可依靠瞬间记忆,整个过程中医院员工展现的技巧和服务水准才是您真正的稽核重点。
关于工作方法—稽核中
放松,完全以病患的角度来看待医护人员
对问卷考核指标强化记忆95%以上,若不能强行记忆的,必须清楚标准并能知道扣分并拍照,填写问卷时再参考扣分具体值。
清晰的记忆,及时记录。尽量记得员工的每一句话和每一个动作
记得检查设备,但不要因为检查设备而暴露自己的身份。
打开录音设备座机电话调整至免提状态报出当天年月日及时间访问员姓名以及医院编号和医院名称,手机拨打则使用内录可以直接拨打。
首先一定先拨打400或800座机手机热线进行咨询
拨打医院电话时注意电话是否及时接通接听电话人员的服务用语是否符合要求是否主劢问号、报医院名、询问病患需求,是否等病患先挂电话等
进医院前请先打开录音设备说出访员姓名、访问时间、医院基本信息离开后后在隐蔽处轻声说出离开时间和医院内扣分内容及情况后关毕录音设备
电话预约
1、尽可能现场离场后第一时间内完成问卷填写
2、稽核师稽核完毕若不具备条件请在离开医院后填写问卷
3、单个项目很优秀的医院,项目负责人将重点考核复核,稽核师要将做的较好的地方(扣分项目特别少的也拍照以备负责任查验)
问卷严禁私自复印或给他人传阅
一经发现立即终止工作并承担相应责任
注意事项
1、保安有否引导停泊汽车
3、指挥手势规范优美
2、仪容仪表制服干净,态度和蔼
交通及引导停车
医院周边50米范围内有没有公交站台?
是否有5条公交线以上