文档介绍：简明客户关系管理
第一部分:客户心理分析
第二部分:投诉处理的技巧
第一部分:
客户心理分析
客户接触联想
客户接触是在什么情况下?
又是如何被教育得误导的?
我们的客户有没有期待?
客户是……???
我们可以满足的服务需求
因此
客户无处不在
客户不仅是有主动意识的、
更多存在于被我们引导和发现之后
他也不仅仅是现存的
更多是潜在的
客户离开我们的原因结构
1%的客户去世了
3%的客户搬家了
5%的客户形成了其他的兴趣
9%的客户出于竞争的原因
14%的客户出于对产品的不满意
68%的客户是因为公司中某个人的粗暴、冷漠或不礼貌
客户接受服务的基本心理
要求型客户
此时客户想了解你的产品和服务,客户有主见、思路清晰、控制欲强,通常会自己提出自己的想法和很多的疑问
困惑型客户
对某个问题不清楚或者有误会,需要替他解释清楚
激动型客户
他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意,此类客户情绪激动、语速很快
碰到愤怒的客户时……
澄清:您的问题是……对吗?我能帮您做什么呢?
还有吗?
还有吗?…………(把握好节奏,目的在于让客户消气)
核实:您要我做的……是这些吗?
解释
澄清
客户的心理基本能力分析
客户心理能力简明理论
定义:是一种为顺利完成某种活动所具备的个性心理特征。
一般能力:记忆力、观察力、语言表达能力等
特殊能力:绘画能力、艺术鉴赏能力、教学能力等
按客户心理能力区分客户类型
专家型客户
熟练型客户
平常型客户
无能型客户