文档介绍：酒店前厅服务
任务一电话转接服务
情景导入
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案例导入
小王是某五星级酒店总机房接线员,今天她的
班次是白天班。一大早,她就到达酒店,经过员工
通道来到更衣室,换好工装后,对个人仪容仪表进
行了自检,觉得合乎要求后,迈着轻快的步伐按时
到达工作岗位。
上岗后的第一件事就是与夜班接线员的交接工
作,两位接线员交接了相关工作内容后,小王依次
清理工作环境、检查总机服务设备、准备好各项服
务用品后端坐在接线台前,开始了一天的工作。
任务分析
电话转接服务是最常规的总机业务,要求接线
员做好语言、技能、态度的准备。由于不与客人进
行面对面的服务,因此所有的宾客体会与酒店服务
形象的塑造都依赖于接线员热情、快速的服务。
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(一)总机职能具体包括:
; ; ;
。
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(二)总机话务员接班检查工作内容
《值班记录》,
认真听取上班次对记录中每一项工作的讲述,包括
上班次交接事宜、本班次待办工作及注意事项,对
于不明确部分要与上班次人员重复确认,并在接班
人处签字、确认。
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、保持整洁的工作环境,做到
工作区域内各物品无灰尘、无污迹、地毯无碎屑。
(三)话务员交班登记表
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话务员交班登记表
填表人: 填表日期: __年__月__日
交班人
交接时间
日常交接内容
相关配合部门
特殊交接事项
意见反馈
备注
审核人
审核时间
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(四)话务员应知应会
。因为总机经常是
在电话与电脑之间切换,必备的软件使用时不可缺
少的。
,交通线
路,重要枢纽点到酒店的乘车路线及费用往来时
间,公共游乐设施的距离及费用,如果客人要你帮
忙设计一下出游路线或者去医院等地,需要第一时
间对其作出答复。