文档介绍：呼叫中心培训讲师 Call Center
呼叫中心培训讲师:谭小琥
前言
呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问网站等多种方式进入系统,在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
简单地说,呼叫中心就是一个工作组,它由若干成员组成,这些成员既包括普通的人工座席,也包括一些自动语音设备,语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信,并共享网络上的资源。
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
什么是呼叫中心
呼叫中心利用了先进的CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能:
把握客户和市场信息,发现潜在客户、开发潜在市场
通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道
积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度
提高客户互动的效率,从每一位客户身上赢得更高回报
帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户),并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益
使客户服务中心从成本中心转变为利润中心
呼叫中心用来干什么
建立呼叫中心的好处
呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体,呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流,每一个呼叫意味着一个重要的机会
提高工作效率
呼叫中心能有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。
节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的长度,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
选择合适的资源
根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。
建立呼叫中心的好处
提高客户服务质量
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名秒、电话、地址等,也可以按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。
建立呼叫中心的好处
留住客户
一般地客户的发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户,哪图1所示。往往失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
带来新的商业机遇
理解每一个呼叫的真正价值,提高效率、收益、提高客户价值,利用技术上的投资,更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
建立呼叫中心的好处
建立呼叫中心的好处
CTI技术的应用
CTI技术与CRM理念的完美融合,通过Call Center的互动渠道,提供“服务请求”--