文档介绍：该【银行投诉处理技巧培训 】是由【3827483】上传分享，文档一共【39】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【银行投诉处理技巧培训 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。银行服务礼仪培训CLICKHERETOADDATITLE第一讲、银行投诉处理技巧培训第二讲、柜面服务技巧案例分析演讲人姓名投诉处理与技巧2主要内容关于投诉投诉处理的意义投诉处理三步曲投诉处理的技巧投诉处理人的心理调节典型案例分析4■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析商务风年终工作总结CLICKHERETOADDATITLE主要内容演讲人姓名什么叫投诉?客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。01WHAT025投诉的实质01表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在02投诉产生的因素服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务商品品质不良7顾客不满意04投诉054%01潜在诉求03显在诉求02主要内容关于投诉投诉处理的意义投诉处理三步曲投诉处理的技巧投诉处理人的心理调节典型案例分析投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)10