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目录
客房服务员岗位职责……………………………………………1
客房部的工作内容……………………………………………1
客房服务员岗位职责…………………………………………2
客房服务员当班工作要求……………………………………8
客房的功能及设备用品配备…………………………………11
客房服务员礼仪礼节…………………………………………20
客房服务员基本行为规范……………………………………20
客房服务员礼貌礼节须知……………………………………26
客房的清洁保养………………………………………………33
客房的清扫准备………………………………………………33
客房的清洁整理………………………………………………41
铺床的程序和要求……………………………………………52
对客服务工作…………………………………………………58
对客服务的模式和特点………………………………………58
对客服务的内容与程序………………………………………61
洗衣房和布草房………………………………………………73
洗衣房的运行与管理…………………………………………73
布草房…………………………………………………………78
练习题…………………………………………………………………………………85
第一章客房服务员岗位职责
第一节客房部的工作内容
一、客房部的作用
客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。
酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。
客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;。
(2)服务目标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。
客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分:客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。
客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
客房服务质量影响着酒店的声誉。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有“家”的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。
二、客房部的工作
搞好饭店的清洁卫生,为客人提供舒适的环境
清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义。它是饭店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志。饭店的良好气氛,舒适、美观和整洁的环境,都要靠客房部职工辛勤劳动来实现。客