文档介绍：售后服务部工作内容及流程
一、售后服务部工作内容
客户来电咨询问题的解答及转交
发货记录及监控
安排技术人员安装
故障问题的解决:
产品更换
产品返回
二、发货流程
业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部(2份),售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》,同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等)。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》,售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况,并最终确定客户及时收到货物。
发货流程如下:
三、设备安装
在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。
业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部,售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。
安装流程如下:
四、现场维修
售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时,及时与客户沟通了解故障现象,做以详细记录,并作一般问题解答,不能解答的,提交给技术部,由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通,根据沟通结果,确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修,由技术部安排技术人员出差。同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的,告知用户应承担的维修费用。
上门维修流程如下:
五、返厂维修
售后部确定收到需返修的设备后,应对返修产品作以记录,并提交给质检部检修,由质检部出具《返修产品检验报告单》,检修合格后发回给客户(生产部协助维修)。对于需要收费维修的,告知用户应承担的维修费用。
返修流程如下:
六、产品更换
售后部确定接收到客户寄回的产品后,需做好详细记录,并提交给质检部检验,质检部出具《更换产品检验报告单》。如经检验确定合格(产品性能、外观、包装、附件等良好