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演讲人姓名
学习目的与要求
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1．通过实训培养、锻炼学生的心理素质
2．学会正确使用商务活动中的基本礼
3．提高学生的语言表达能力
第一节 商务谈判人员的心理素质实训
【实训目的】
要求学生掌握和认识谈判者心理，以及不同谈判阶段中的谈判者心理过程和心理反应。
要求学生分析心理过程对谈判活动的影响。
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实训一
谈判者的心理过程分析
（一）使顾客满意的艺术
一天，北京有家书画古玩商店来了两位香港顾客，接待他们的营业员凭借自己的经验判断他们购物是为了经商。果然这两位顾客说明他们是批货回港出售。这位营业员对他们说：“我们一定使您满意。从我们商店买回去的商品赚了钱，我们也高兴。”顾客听了很舒服，心理距离一下于拉近了不少。他们选了一种绿色玉炉，营业员却对他们说：“据我们所知，这种货在香港销路不太好，我给你们挑一种粉红色的，既便宜，又好销。”顾客见他诚心诚意，又是内行，就信任地委托他选了7000元的商品。客人回港后，只4天就将所购货物一销而空，随即就打电话托他再挑2万元商品，速发香港。
(二) 面对忘了付款的顾客
某市有位优秀营业员，一次接待一位年近花甲的老大娘熟客买牙刷。老大娘买了两把牙刷后，营业员忙着接待另一顾客，老大娘在道谢后忘记付钱就往外走。营业员侧头看到这种情况，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘！您看…”老大娘以为什么东西忘在柜台上了便返回来，营业员举着手里的包装纸说：“大娘，真对不起您老人家，您看我忘了把您的牙刷包好了，让您那么拿看容易落上灰尘，多不卫生，这是入口的东西呀。”说着，接过大娘的牙刷熟练地包装起来，边包装边说：“大娘，这牙刷每支四角八分，两支共九角六分。”“呀!你看看，我还忘记给钱了，真对不起！”“大娘，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”
(三) 如何让顾客买得高兴
有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友来购买绣花被面的。面对五彩摈纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说：“这鸟的姿态很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻吵嘴。”营业员听到后，笑眯眯地向他介绍道：“您看见了吗?这鸟的头上发白，象征夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得长，是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。”这位北方顾客听了，连说：“有道理，有道理！”高兴地为朋友买下了这条绣花被面。
不同的谈判心理对谈判行为与谈判过程的影响。
以上三种谈判情景中，谈判制胜的心理过程各是怎样的？
实训过程实录
实训二
谈判过程的心理反应分析
(一) 一问就走
某位女顾客正在一家商场的服装柜前观看几件服装，还没有拿定主意要什么颜色、什么式样时，一位营业员走了过来，说道：“您好！请问您喜欢什么颜色的?”顾客无从回答，只好到别处看看。