文档介绍：2008-04-01
工务处周德元
海因里奇法则
海因里奇法则
不安全的行为
无伤害
的灾害
轻
伤害
重
伤害
1
29
300
330
一件重大灾害的背后,平均有29次轻度灾害,和300次有惊无险的经验。
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美国安全专家海因里奇为保险公司研究分析工伤事故时,发现在一件重大灾害的背后,平均有29次轻度灾害,和300次有惊无险的经验。这个法则完全可以用在企业的安全管理。它告诉我们一件重大事故的背后会有29件「轻度」事故,还有300件可能发生的隐忧,但幸运地没有受伤。由此,我们需要知道:对潜在事故毫无觉察或者麻木不仁,往往导致无法挽回的损失。推广到服务业:如果有1个顾客并非无理取闹地大发雷霆,那么可能会有29个顾客对你的服务有所抱怨;同时,或许有300个顾客对你心怀不满,却未采取任何行动。推广到员工管理:如果有1个员工并非无理取闹地与领导开仗,那么可能会有29个员工是想这样干而忍住了;同时,或许有300个员工对你心怀不满,却未采取任何行动。推广到质量管理:如果有1个产品并非无故报废,那么可能会有29个产品可能面临同样的风险;同时,或许有300个产品存在大量和严重的隐患。
海因里奇法则
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海因里奇法则
表象后面是事物的本质任何人作为管理者,需要考虑这表象后面的某种必然。您的某项措施如果开罪了一个客户,那您需要考虑,这个措施,可能也会得罪更多的顾客,甚至远不止300个这么简单。有人很可能会认为:我的顾客成千上万,多你一个不多,少你一个不少,少了你,生意照做,地球照转!确实,某一两个顾客确实是无足轻重,可以忽略不计,问题的关键是:您既然可以以这样一种态度去对待一个顾客,也可以以这样一种态度去对待成千上万的顾客。一个顾客感觉自己在您这里不满意或受到伤害,至少跟他同样经历或者同样个性的顾客可能被您伤害了。如果再加上这些顾客的“口碑”效应,一传十,十传百,那您损失就大了。一个顾客不满意,他把这种不满意传递,级数增加,就像细胞繁殖,一分为二,二分为四,四分为八……,可能有2的N次方个顾客会知道在您这里不能获得满意的服务,这是“2级数效应”。如果是对顾客造成了伤害,再加上现代信息手段传播曝光,那就十分可怕了。
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