文档介绍：淘宝消费者保障体系分析 —FOR 5173
淘宝消费者保障体系推出背景
淘宝推出消费者保障服务
客服解决问题能力有限,效率低下
消费者投诉事件增多,依托买家单方面举证欺诈、虚假物品的体制存在不足
品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝带来压力
随着网络购物的普及,网购商品种类繁多、虚假产品充斥。超过83%的人不满意当前打击网购假货的力度
淘宝从网购平台升级成零售商圈,现有诚信制度(店铺评分、信用评价)存在不足
行业出台电子商务监管条例,要求加强对网络欺诈、假货等的管理
淘宝不断推出消费者保障服务,吸引用户关注
内容
第一期()
第二期()
第三期()
第四期()
卖家开店时间
在3个月以上
取消
取消
取消
卖家信用
三心及以上
二心及以上
none
none
卖家好评率
97%及以上
97%及以上
97%及以上
97%及以上
被投诉成功率
%
不超过1%
不超过1%
不超过1%
类目
淘宝商城及手机、数码相机、网游三个类目
大部分类目
家电数码、古董珠宝、食品、奢侈品鉴赏
大部分类目
新增措施
先行赔付、假一赔三、保证金、7天无条件退换货、充值卡闪电发货
与公安部联手打击钓鱼网站
数码与家电类目30天维修、古董珠宝类目保真、食品类目认证审核、奢侈品鉴赏以及屏蔽搜索引擎
商品如实描述、淘宝商城“正品保障”、消保卖家退款警戒线
惩罚机制1
淘宝原有惩罚机制
淘宝原有惩罚机制
淘宝原有惩罚机制
淘宝原有惩罚机制
惩罚机制2
无
扣分规则
扣分规则
扣分规则
特点
规范化程度较好的类目
范围较广
针对单一种类商品的垂直服务
范围较广
Source: 淘宝网及互联网案头研究
消费者保障服务体系构成
必选服务
可选服务
卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实,若卖家未能履行该项承诺,对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付
买家付款后卖家未及时发货
与卖家协商赔付未果
交易成功后30天
卖家无条件提供免费维修服务
买家有权在确认卖家不提供该服务后15天内向淘宝投诉
投诉符合规定、卖家保证金有剩余
买家认定已购得的商品为假货
交易成功后14天内投诉
赔付金额以《中华人民共和国产品质量法》等法规规定的该类商品售假赔付金额为限
签收货物后7天内买家主观原因不愿完成本次交易
卖家未向买家提供退换货服务
交易成功后14天内投诉
收货后,如买家认为该商品为假货
与卖家协商退换货未果
注:正品保障只针对淘宝商城,另,淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则,不一一例举。此处付款指付款到支付宝,未打款给卖家。
淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响
行业影响
02
2008年,淘宝的竞争对手拍拍、易趣等相继跟进推出相关消费者保障服务条例
80%消费者网购首选消保店铺
消费者网购具有一定保障
一系列优惠措施有利于提高卖家销售机会和可信度
用户影响
03
“7天无理由退换货”等网购规则已被山东省参考立法时采纳,成为该地区法定的网购保护措施
宏观影响
01
也存在较多不足。其中,淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核及判断,但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌
以普通人身份进行表面审核,判断
对判断错误造成损害不承担任何责任
“执法者角色”
“市场参与者角色”
提供交易平台/场所
收取交易服务费
按照“中华人民共和国消费者权益保护法”规定,淘宝应该对交易双方进行有效监督,尽力做出准确判断,在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下,不能做出任何判断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害,应当承担相应补充赔偿责任。
违法
同时,淘宝消费者保障服务存在某些条款,它们增加了消费者解决纠纷的难度
淘宝单方面条款
流程复杂
成本高昂
法律缺失
必须通过支付宝交易
投诉有效期只有14天
只有一次投诉机会
证据收集、申诉理赔时间长达3个月
如果商品存在质量问题,需要提供符合法律规定的文件
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而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大
保证金三大弊端
普遍低于商品实价
取回耗时长(约100天)
对新进、规模较小的用户不公平
现状
商品价值远高于保证金。手数码器材、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄金等在内的最高保证金为2000元
同一商家可能经营多种商品
卖家退出消费者保障服务三个月后
未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷
在消费者保障服务期间的交易都已经结束
上述期满后十个工作日内资金解冻
一旦发生交易纠纷,时间将为更长
规模较小的用户资金有限
无法参加