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QSP-553-2
内部投诉管理办法
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页数: 3
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发布日期:2001年11 月01 日实施日期: 2001 年 11 月01日
XXXXX (中国) 有限公司
文件编号
QSP-553-2
类别
内部投诉管理办法
版次
程序书
页次
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发布单位
质管部
目的
及时受理员工投诉;确保员工诉愿信息畅通;确保投诉员工得到尊重。
适用范围
所有公司员工。包括:正式、试用、临时、外聘等。
定义
定义:本管理办法所指的投诉是指公司内部员工认为其合法权益受到侵害;或者
认为上司、同事不履行职责、处事不公、有损公司利益等。
投诉的分类:
按照投诉事件产生后果的严重程度将投诉分为A、B、C三类。
A类投诉:重大投诉,投诉问题严重且影响恶劣,严重影响公司的声誉、形象、市场等。
B类投诉:重要投诉,投诉问题一般,但具有普遍意义,或影响公司的声誉、市场、内部团结等。
C类投诉:一般投诉,投诉问题一般且影响不大。除A、B类投诉外均为C类投诉。
职责
企管中心主任/副主任负责受理和处理关于人事、行政管理方面的投诉;
产品销售中心负责人负责受理和处理销售、运营方面的投诉;
技术中心负责人负责处理关于技术的投诉;
财务中心负责人负责处理关于财务的投诉;
对以上受理投诉者的投诉或以上各方面的投诉,可直接向CEO投诉,由CEO直
接或责成相关人员处理。
内容
投诉受理
投诉方式:员工进行投诉,可以采取书面、电话、传真、E-mail、面谈等方式,
为方便及时处理,请注明主题为:“投诉”;
亚桥软件(中国) 有限公司
文件编号
QSP-553-2
类别
内部投诉管理办法
版次
程序书
页次
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发布单位
质管部
投诉人可以署名或匿名;
受理人接到投诉后应及时详细了解投诉情况,填写《投诉处理单》,详细描述投
诉内容。
投诉处理
受理人对投诉的真实性进行鉴别,对投诉人的答复时间不超过2个工作日;
受理人应将处理结果及时通知投诉人,对匿名投诉或A、B类投诉事件,将公布
处理结果;
投诉人对投诉处理结果不满的,可继续向上投诉;
投诉人发现投诉错误或者需要修正、补充时,应及时通知受理人;
受理人对投诉事件均要及时进行登记存档,并定期或不定期进行汇总分析;
企业管理中心将每月向以上投诉受理人统计当月投诉及其处理情况,相关资料归
档保存。
投诉奖励/惩罚办法
投诉内容成立一次,计1分,累积到5分者,将有一定的精神或物质奖励;
对重大问题投诉内容成立的,明显提高工作效率或避免重大损失等,将给予重奖;
对于匿名投诉者符合以上条件的,在公布处理结果的同时公布联系方式,秘密给
予奖励;
受理人在规定时间内未答复投诉人的,成立一次,计一分,累积到3分者,将有
通报情况或责成其向全公司公开道歉。
附则
本办法应用中的具体问题,由企管中心负责解释,本办法经CEO核准后,自发布之日起实施。
相关文件和记录
《投诉处理单》
《投诉登记表》
附件
投诉流程
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