文档介绍：第3章物流客户服务
主要内容:
物流与营销
理解客户服务
物流客户服务运作
物流客户服务经济
标准、评价与应急等问题
一、物流与营销
将正确的产品、在正确的时间、以正确的品质、无破损的送达正确的客户是承认客户服务重要性的物流系统的基本原则。
客户服务通常是物流和营销之间的关键连接。
市场与消费者的变化
消费者性能价格比意识的增长和今天消费者的特殊需求,他们强调时间并且需求多变。
20世纪80年代和90年代证明了对消费者特殊需求以及为消费者服务的分销网络不断增长的认识。
今天的消费者是与以前不同的一类消费者。他们对质量有很高的标准,忠于品牌不再成为必然,虽然他们一贯支持它。
他们想在预定的便利时间、以最好的价格、最好的服务水平得到想要的产品。
成功的公司采用认识到速度、灵活性、定制化和可靠性的重要性的客户服务方法。
物流和营销的交叉
客户服务通常是物流和营销之间的关键连接。
如果物流系统,特别是出货物流,不能正常运行,如某一客户没有如期收到订货,企业就会失去未来的销售额。
生产部门可以以适当成本生产出一个好产品,营销部门则可以卖掉它;但是如果物流没有按承诺的时间和地点运送它,客户就会不满意。
传统观点:
客户在营销和物流交叉处的传统作用――营销组合“地点”的角度
“如果我们提高客户服务水平,那么物流成本自然而然就会增加。”
现代观点:
在既定的服务水平下(多半由营销所决定),物流在减少各种物流活动总成本上发挥了稳定作用。
传统物流与营销的交叉
现代观点:
营销目标:
分配资源到营销组合使企业长期盈利最大化
物流目标:
在既定的服务目标下使总成本最小,其中
总成本=运输成本+仓储成本+订单处理和信息成本+批量成本+存货持有成本
小案例:
松下半导体公司,通过再造供应链来降低物流总成本。通过这样做,该公司同时改善了仓库存货水平、缩短并更加稳定了订货周期,并显著改善了对全球客户的总体服务水平。这种状况需要一个更加动态、前摄的方法,该方法要认识到物流供应链在产生并保持竞争优势、取得双赢结果中的价值增值作用。
在努力促进来自运行良好的物流管理的真正竞争优势时,康柏公司的首席财务官提到:“为了更具有竞争性,我们已经做了我们不得不做的绝大多数事情。已经改变了我们产品开发、生产、营销和广告的方式。我们没有解决的一个难题是物流。它是竞争优势的又一源泉,可能发生的事情是令人惊奇的。”
这种新观点强调增加的价值为松下半导体公司和其他公司,如西尔斯公司、宝洁公司、纳贝斯克公司、赫尔希公司和戴尔公司,提供了改善效率和提高有效性的基础。
二、理解客户服务
顾客服务的定义
顾客服务的要素
顾客服务对赢得竞争优势的重要性
顾客服务的定义
1、顾客服务与顾客满意
顾客满意
是指顾客通过对一个产品的可感知的效果(或结果),与他的期望值相比较滞后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
从构成市场组合的四要素(4P)来看,顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。
顾客满意度是比顾客服务更广泛的概念。