文档介绍：汽车销售顾问话术手册之9
跟踪服务与投诉处理
联系方式:hnmcy2008@
跟踪服务
Q 2
A
通过这次服务,您一定对我们接待的专业接待留下很深的印象,是吧?
技巧:应用诱导性的语言,激发客户的心理认同。下面的设问,均是从这样的角度出发,得到的结果也是我们所预期的。
是的。
Q 3
A
您一定对我们维修人员专业负责的态度和工作质量表示了肯定,是吧?
没错。
Q 4
A
在这次维修中,我们提供的原厂正品的配件也一定达到了您的要求,是吧?
技巧:不断提醒客户我们公司时他们最佳的合作伙伴,有利于防止客户在索赔期结束的“跳槽”。
是的。
Q 5
A
相信通过这么一段时间的接触和了解,您一定对我们公司的服务有了更进一步了解,更愿意与我们继续合作,对吧?
技巧:征询意见和问题要用“新的建议”、“新的要求”等表达,胜过“存在的问题”的表达,更有助于增进与客户的感情。
有问题我肯定会找你们的。
Q 1
A
(调整情绪、很兴奋、很快乐地并提高声调)吴先生,您好!我是xx专卖店的小刘。前天您到我们店来换大灯,我想就有关您接受服务的情况作一个服务跟踪。
技巧:在于客服人员的兴奋度与语音、语调的配合,这样才能感染客户,跟进的目的也才能更好地为客户接受。
是小刘,你说吧,我正好有点空。
说明:客户表示对回访的认可。
征询客户意见
Q 5
A
不用谢。这是我们公司特别提供的增值服务,只针对您这样的客户。
技巧:同样是增值服务,同样是免费服务,由于表达的方式不同,给客户的心理感受截然不同,这就是语言表达的魅力所在。
谢谢!
【成功法则】让感情增值财富:当你学会了关怀客户的时候,他们也就记住了,为你创造的价值也会增加。
19、跟踪服务
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Q 2
A
那就谢谢您对我们的信任,更希望今天对我们有什么新的要求、新的希望即时与我们联系,我们非常乐意听到您的建议,将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。
技巧:当客户的情绪处在高潮时,容易放松警惕,此时只要“趁热打铁”,适时地进行“主动销售”,就一定能够有所收获。除了饰品外,服务项目、易损零配件的搭配等都是销售的机会。如果公司内的每一个人员在与客户打交道的过程中都有一个主动销售的意识,不仅个人可以获得收入上的增加,更可以让公司的销售额和利润水平进一步提升。
会的。
Q 3
A
对了,吴先生,今天刚好我们店又到了一批新设计的车内饰品,我还记得你特别喜欢购买这个品牌的饰品送人,要不今天下午来店里看一下,说不定就有您相中的呢?
真的吗?正好一个朋友的小孩过生日,她特别喜欢上次我送她的那个小礼品。下午我会抽空来看一下。
Q 4
A
谢谢您,那下午4点钟我们在专卖店等您。那就不见不散了。
好的。
【成功法则】主动服务时售后服务超越竞争对手的致胜法宝。
Q 1
A
相信通过这么一段时间的接触和了解,您一定对我们公司的服务有了更进一步了解,更愿意与我们继续合作,是吧?
有问题我肯定会找你们的。
持续开发客户需求
Q 7
那再次谢谢了,我们常联系。再见!
【成功法则】设计让客户不得不回答“是”和“对”的问题,能有助于从心智上改变客户对品牌、产品与服务的认同。
Q 6
A
那就谢谢您对我们的信任,更希望今后如果对我们有什么新的要求、新的希望请