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演讲人姓名
01
02
03
了解沟通、有效沟通的基本概念
掌握有效沟通技巧
沟通技巧在客户服务中的应用
课程目标
目 录
-3-
概念
演练
沟通是什么？
沟通的三大要素
沟通的双向性
有效的沟通
有效的沟通技巧
一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
1
一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。
3
除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
2
对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80%
4
知识、技巧、态度
员工在工作中的成就取决于
？
有明确目标
01
沟通信息、思想和感情
02
达成共同协议
03
2沟通的三大要素
04
参照系
参照系
噪音
接受者
噪音
信息
思想
情感
反馈
发送者
沟通一定是一个双向的过程！
发出的讯息 = 接收的讯息
4有效的沟通
目 录
-9-
概念
演练
有效的沟通技巧
沟通的方式
电话沟通技巧
面对面沟通技巧
手势
表情
口头
语气
书面
沟通
非语言
语言
图片等
音调
动作
眼神