文档介绍：该【服务台工作流程 】是由【明月清风】上传分享，文档一共【14】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【服务台工作流程 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。接待作业流程
广 播
开店前广播开店注意事项，并在开店时作开店广播。
营业中，广播店内商品特卖、促销活动、顾客寻人，或紧急情况时广播。
关店前及关店时，广播关店注意事项
注意：
播音口齿清晰，语句流畅，禁止方言口音
严格按时广播固定的内容
固定时段播放固定曲目
营业中只能广播与顾客服务直接相关内容之稿件
寄 物 管 理
人工寄包区
请顾客优先使用自动存包柜，提醒顾客不要寄放贵重物品（列入告示牌）。
固定区域放置物品，存包牌置于物品上，另一块号码牌交予顾客，作为领取凭证。
当顾客前来取回物品时，根据号码牌核对无误后，交还正确物品。 （将“寄存之物请于当日取回，否则视为弃权处理”列入告示牌）
若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失,应立即告知店值班前来处理。
如顾客遗失号码牌时，客服人员应该：
广播寻找遗失之号码牌。
请顾客告之号码牌号或所寄存物品形状、颜色、特征。
询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客提供有效证件证明所寄存物品确为所属。
01
若所寄存物品为贵重物品时，应告知店值班前来会同确认，并请顾客在「寄存物异常登记簿」上留下地址、电话、证件复印本。
02
向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日营业结束后，需与收据财务联一并投库。
03
每日营业结束后盘点号码牌；遗失号码牌之序号不再使用；号码牌需定期全部更换。
开 立 发 票
发票及增值税专用发票需有专人负责严格管理。（增值税发票由门店提出申请后由财务副理核准后至总帐开立，现金付款1000元以下可开增值税发票，1000元以上付款方式必须是支票或汇票）
发票管理制度依当地财政税务部门要求书面制定，明确保管人职责。
接待课向财务部领用发票，按序号使用，作废的发票需保留一式三联,并订在原发票后面，整本发票用完交回店出纳。
要求顾客出示「销货明细单」，根据「销货明细单」开立发票。
在「销货明细单」上圈出开立发票商品（若全额开立，则圈于总计金额），盖上 “已开立发票”章。
若全额开立，则撕下「销货明细单」上载有交易序号、收银机台号等信息之尾票，宁波、义乌地区应地方税局要求应留整张销货明细单（当顾客需要销货明细单时，将盖有已开发票鲜章的销货明细单复印件给顾客）附于发票存根联。
接待课主管须负责所开立发票品名与原「销货明细单」一致相符。
将发票与「销货明细单」一起交给顾客。
注意：（1）发票按流水号顺序使用、登记，不得跳号、不能丢失
（2）规范填写，不能有缺项（目前机开发票，相应栏位都必须输入，否则无法操作）
（3）作废发票注明“作废”字样，存根联、顾客联、记帐联三联均须齐全，订于原发票上
赠 品 管 理
厂商赠品
赠品接收
填写《赠品验收单》，且接待课应保存赠品处联（黄联），赠品验
收单须保存半年以上，才可销毁
赠品入库要建立帐簿、须填《赠品库存登记簿》
每档促销前检查海报上的赠品到货情况，开档的前一天未到货应
及时向店长反映情况
赠品实收数量和赠品名称要同《赠品验收单》一致，并注意商品的
保质期和质量
赠品发放
赠品处和促销处应明确赠品发放的地点、方式、时间
每日发放赠品要在《赠品发放登记表》上作记录
派发的赠品要在小票上盖“赠品已送”章
档期结束后，取下相应的海报
因特殊情况（如：处理客诉、团购活动等）领用赠品要有店长签字
赠品返回
赠品活动结束，要及时通知营运部门、厂商做相应处理
营运填写《物品携/入出明细表》，店长同意核准后至商管处核查数量，厂商
签收
厂商同意不再取的赠品要上报店长，店长决定处理方式（可用于补充行政办公
用品、广告用品、员工福利等）
每月1日由接待主管汇总厂商不要赠品，将剩余赠品月报交给客服处长，由客
服处长及营运处长建议处理方式后送交店长审核
服务中心内不能出现过期的赠品活动告示牌
赠品管理
赠品要建立《赠品库存登记簿》管理，帐簿要以单品为明细记录，每次进出库
都要登记完整
每月的最后一天将过期、残缺赠品做报废处理（赠品报废同商品报废操作）
每天交接班时赠品处人员要盘点赠品；每周一接待课组长做周盘点、每月大盘
日课长、处长要参与盘点，课长要不定期进行抽盘
赠品库要保持干净、整洁，摆放有序
赠品赠送要填写《物品领用单》并做好库存更正及说明原因，经店长核准
94课赠品
赠品接收
外采商品需资产要填写《资产验收单》，卖场商品转入94课赠品
则填写《物品携入/出明表》和《库存更正单》
94课赠品除以上表单不同外,其余接收方式参照厂商赠品的操作
流程
赠品发放
94课赠品发放参照厂商赠品的发放方式
94课换购商品的发放需入收银的POS机
赠品返回
赠品活动结束，从卖场内转入商品要及时通知营运部门将94课换
购商品返回卖场,同时需填写《物品携入/出明细表》和《库存更正单》
其余的参照厂商赠品流程执行
赠品管理
94课赠品的管理参照厂商的赠品管理规定执行
顾 客 退 货
1、销货退回
服务中心应根据国家法规（视当地情况自行规定）制订退货告示牌。
消耗性及个人贴身商品不予退货，如：烟、酒、书、CD、卡带、电池、胶卷、内衣、内裤、泳衣、泳裤。张贴退货规则的告示予服务中心。(特殊情况需经店长或店值班核准并登记异常退货登记表,于每月15日汇总呈店长审核)
办理退货所需用品要齐全，商品已开具发票的，退货时需将发票收回，购物小票或复印件要整单留存于退货单上(无发票或小票退货需由店值班或客服处长核准并登记异常退货登记表)
当退款金额较高时（商品单价超过200元），应要求处值班前来核准。家电商品应通知家电课长或值班前来测试。
根据[销货明细单]上顾客要求退货的品项,将退货资料、原因及会员卡号输入电脑，选择“退货”键，列印[顾客退货单]，并要求顾客在单据上签名。
根据[销货明细单]上的退货商品价格核对[顾客退货单]上金额，无误后退款予顾客。将[顾客退货单]第二联粘贴于对应退货商品，并依处别归类，摆放整齐以方便核对。
标签后由营运将有瑕疵商品带入仓库后，需办理退货。
接待课主管每周汇总销退原因分析汇总表，在店周会上讨论，接待课主管和客服处主管要追踪改善的结果
2、无商品退款（生鲜商品、收银多扫商品）：
生鲜商品无商品退货时应立即通知生鲜主管。并填写 按客诉处理流程处理
收银员多扫必须由收银主管确认，如生鲜称重商品立即办理退货；如杂百商品收银员无法确认时可查看监控或核实商品库存；如无法证明则由店值班或客服处长核决报备店长后办理退货，并填写《异常退货登记表》
无商品退货必须注明原因
3、家电取消外送之退货:
顾客在送货前如需退、换货，则携带【好又多送货单】顾客联、发票、须顾客本
人亲自至服务台办理退货手续。
服务中心人员查看顾客联、发票是否齐全，确认后通知家电课人员至服务台办
理退货手续。
家电课人员将销售小票及送货单（家电联、托运联、会计联）交予服务台办理退
货
服务中心人员确认销售小票、【好又多送货单】托运联、会计联联上不得有保安
签名及其它表明“货已出”字样。
服务中心人员取回【好又多送货单】发票，并将货款退还给顾客。
家电课主管在【好又多送货单】四联（家电联、托运联、会计联、顾客联）填写
“作废”字样，并请百货处长签名确认，家电课人员必须在【好又多顾客退货单】上签名