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高级技师、经济师、工程师
高级技能专业教师
汽车维修高级考评员
售后服务接待技巧
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授人以鱼不如授人以渔
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接待流程
售后服务接待技巧
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授人以鱼不如授人以渔
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授人以鱼不如授人以渔
01
迎宾员的设立，服务顾问的礼节
问诊技巧（开放式，封闭式）
车辆的受理
预检车辆
故障诊断
费用估价开具派工单
02
接待（迎宾）
01
授人以鱼不如授人以渔
02
下达作业指示
进度掌握
作业质量验收
作业管理显示板
作业管理标签
作业管理
授人以鱼不如授人以渔
车辆清洁
交车前验收
使用文件的形式详细解释维修项目（如，工单或结算单）
陪同客户验车，将车辆交还车主
当着客户的面取下护具
提醒用车的注意事项，提醒下次的来店时间
向客户展示旧件
目送客户离开
交车流程
授人以鱼不如授人以渔
汽车售后服务接待技巧
派工单部分
主讲: 朱明
高级技师、经济师、工程师
高级技能专业教师
汽车维修高级考评员
授人以鱼不如授人以渔
客户故障描述
车内检查
车辆外观检查
发动机仓检查
确认项目
维修项目报价表
新增项目报价表
客户信息
定期保养项目一览表
备件信息
维修工业务表
建议更换项目
维修派工单的内容介绍
授人以鱼不如授人以渔
1
有利于车间判断客户反应的故障。（能使故障很快速和准确的找到）
方便质量检测员在车辆维修后做检测。
2
客户故障描述
授人以鱼不如授人以渔
一共分四个部分：车辆外观，车内检查，发动机仓，检查确认。
容易出现商机！
有单独的预检工位和预检区。（会摆放一些加装件和一些常用零配件）
能快速准确的写好派工单项目，能提高维修的透明性。（如，更换空气格等）
能提高客户对我们的信任！
互动式预检
授人以鱼不如授人以渔
01
约定人工费和维修材料费明细。
形成合同式的文件。（不得涂改）
服务顾问和客户双方签名确认维修费用。
在维修过程中新增的维修项目将费用明细填写在新增部分，再次和客户确认签名！（不得涂改）
02
维修项目表