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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
浅谈航空运输客舱服务的质量与提升
目录
一、加强乘务员服务主动意识 ............................................................................................................ 1
二、增加乘客定制服务 ........................................................................................................................ 2
三、引入主题策划服务 ........................................................................................................................ 3
四、加强规范化的管理与服务 ............................................................................................................ 3
（一）满足旅客要求。 ...................................................................................................................... 3
（二）实行第一责任人负责制 .......................................................................................................... 4
我国航空运输业以其运输过程方便快捷的特点，以其贴心
舒适的服务，在众多交通运输工具中树立高质量服务的形象，
也成为其他各服务业学习的楷模。但随着市场经济的不断发展，
服务业的不断扩大，所有行业的服务水平也都发生了质的变化。
与其他交通工具相比，航空服务在行业内的优势却已不复存在，
这也使得航空运输在市场发展中面临着强大的压力。国内外的
其他航空公司在客舱服务质量方面也在不断提升和摸索，所以
就会给国内航空公司带来冲击和打压，造成航空公司在发展过
程中利润降低，客流量下降，服务满意度差。因此，提升客舱
服务质量，最大程度的满足客户要求， 也成为国内航空公司提
升自身知名度和形象的一个重要工作。
一、加强乘务员服务主动意识
航空公司发展的生命线就是客舱服务， 所以就要对其进行
科学管理。 所以客舱乘务员的服务方面就必须有个性化， 人性
化才能够在工作中赢得客户的心。 当服务工作出现问题时， 不
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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》
能只找一些冠冕堂皇的借口来搪塞，来取得客户的理解和原谅，
而是应该努力去争取为旅客提供更好更满意的服务。例如：在
航班中发现一名聋哑儿童，那么乘务人员就要更为细心的为儿
童提供细微服务，及时用肢体语言与其进行沟通，消除其紧张
感。在饮食过程中也要适当用肢体语言对其进行提醒，时时注
意他的情况，让他在旅行中有一个轻松愉快的心情。因为，正
确的服意识能够提高客舱服务的质量，并获得旅客的认可。
二、增加乘客定制服务
就当下来看，航空公司缺少为旅客量身定做的常规餐点，
这给部分旅客带来了极大的不便。与之形成鲜明对比的是，欧
美等发达国家的航空公司， 在为旅客量身订做的服务方面， 法
国航空公司专门为中国旅客量身打造了一项专为中国旅客量
身定做的餐点，同时也为中国旅客营造了一种 “回家”的感觉。
还有欧美航空公司为消除语言障碍， 在前往其它国家的飞机上
都配备了目的地国家籍的乘务员， 为这些国外旅客提供便利和
更好的服务。根据具体情况， 因地制宜推出标准化旅客订制服
务，这是欧美等发达国家民航企业在国内市场中占有更大份额
的一项重要手段， 同时也是航空发展壮大的必然选择。 航空公
司应当从欧美等发达国家先进的民航服务中吸取教训， 并根据
自己的实际， 制定个性化的个性化服务。 在国内航线上播放当
地的方言电台或特色娱乐节目， 以吸引旅客搭乘该航空公司的
飞机。
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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
三、引入主题策划服务
航空应该在改进服务观念、工作方式、主动引进主题策划
服务等方面，以提高旅客在旅游过程中的幸福感。比如美国民
航公司春节期间举行的“喜气洋洋乘务组”主题活动，乘务员
们特别身着红色的节日服装，展示中国特色产品，并在飞机上
用无线电向旅客们表达新年的祝愿。随后，现场表演了欢乐的
舞蹈，并主动带领旅客参与，活跃的参与者获得了公司赠送的
纪念品。因为事先的计划，旅客们踊跃参与，气氛非常热烈。
公司良好的外部形象也由此形成。欧美等发达国家的航空公司，
除了积极开展主题策划活动外，还形成了一套行之有效的长期
保障机制，形成了一套规范化、制度化的主题策划服务体系。
因此，我国民航企业要积极学习国外先进经验， 结合自身的特
点，结合旅客的需要，积极开展专题策划业务。同时，要把相
关创意活动常态化、 规范化，持续不断地给旅客带来惊喜与祝
福，树立良好的口碑。
四、加强规范化的管理与服务
（一）满足旅客要求。
航空公司要把乘客的需要放在首位， 确保服务的品质， 以
改善乘客的满意程度， 减少抱怨。 飞机维修部能够建立起一套
完整的顾客满意系统。 而对乘客的满意程度和意见的收集有两
种方式， 一种是当飞机在空中处于平稳状态下， 可由空乘人员
提供意见簿的方式， 乘客可以根据自己的意愿， 自由地填写自
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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》
己的意见和建议。除此之外，航空公司会定期发给乘客一张评
估卡，并对其进行相应的调整。在对乘客的评价进行分析与总
结的基础上，进一步反映出航空公司的实际状况，并对其服务
品质作出进一步的评估。机上服务部门要进一步完善旅客评价
系统，定期对乘客提出的建议进行归类，将责任分解，将责任
落实到相关人员和单位，并采取相应的惩罚措施，这样才能更
好的处理乘客的意见，避免再次发生类似的问题。
（二）实行第一责任人负责制
为改善航空公司的服务品质，必须建立一套完善的服务管
理制度。第一问责任制，就是当旅客在服务的时候，不管旅客
的要求是不是在他们的责任范围之内，他们都会给予他们及时、
准确的服务，如果他们有什么需要，他们自己也不知道，就会
带着他们去寻找合适的工作人员。这样的责任制度，可以防止
空乘人员们在遇到问题的时候， 互相推诿。 只有这样， 才能使
整个民航业真正积极活跃起来， 在行业内部实现良性竞争， 就
能推动整个民航业的更长远的发展。
总之，客舱服务是所有航空公司都必须重视的服务环节，
其服务质量直接影响到航空公司的形象，在航空服务过程中，
服务并不是一个简单的流程， 而是富有深刻内涵的学问。 在服
务过程中， 学无止境， 在社会快速发展的环境中， 航空企业要
想保持持续健康的发展势头， 就要持之以恒地为客舱服务质量
的提升而不断努力， 来满足国内外客户的需求。 并且， 要建立
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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
一套相应的准则来提升服务的规范性。