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导医礼仪培训方案
良好的服务礼仪不仅有利于员工关系的融洽，还能提高顾客与其他工作人员对导
医的满意度，加强合作，从而使得导诊过程和工作绩效的提高。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人和企业的交往中所体现的
为顾客提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观
念和愿望，它是发自内心的。服务意识必须存在于医院每个人的思想认识中，只有大
家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性、
顾客才会产生消费意识。
一、 培训背景
在现在医院竞争日趋激烈的形势下，导医的服务工作已显得越来越重要，它是密
切顾客与医院关系的关键。在顾客就诊的过程中，导医良好的服务礼仪规范的行为能
给顾客营造一个温馨、健康的消费气氛，从而使顾客得到心理上的满足感，最终使得
顾客能在我们的服务过程中产生消费并且满意。
二、培训目的
1. 通过培训使得学员了解导医的基本素质与职业道德
2. 通过培训使得学员掌握基本的导医服务礼仪要点及规范
3. 通过培训使得学员规范自身的行为举止
4. 通过培训使得学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力
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二、 培训人员情况
拟参加培新的人员中均为 XXXX医院导医部门各分支机构导医，其中 XXXX医院 生殖
中心导医 _____ 人；XXXX医院小西沟分院导医 _____ 人；XXXX医院 男科分院导医 _____
人。所有导医均为中专学历；年龄在 18-24 之间。
三、 培训形式
通过 PPT生动案例，图片展示，短片播放，互动问答，现场分组训练、领导评估等
形式训练。
四、 培训时间
五、课程内容剖析
一：导医培训的重要性
二：导医的角色与功能
四：导医沟通技巧
如何回应患者
与不同类型的患者打交道
五：导医的仪表规范 （穿着、妆容）
六：导医的举止规范 （站、坐、行、手势、微笑）
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六、训练课时分配
1、站姿规范礼仪
训练目的
站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的
身体造型，同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道：“站如松，坐如钟”，
这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经
常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。优美的
站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和
修养及健康状况。
训练方式
现场演示训练，两人面对面站立，挺胸收腹，脖子上举，互相观察、体会；背靠墙
而立，让足跟，小腿肚，臀部，背部，后脑和墙接触，在头上顶 3 本书，让书的一边
和墙接触，走动离开墙，为了不让书掉落，你会本能地挺直脖子，下巴后收，胸脯挺
起。要求每一为学生参加，并课后自行练习。
2、坐姿规范礼仪
训练目的
对于一般人来说对生活中的基本礼貌礼仪都会比较注意，人们出于礼貌在公共面
前都会以收敛的态势从而防止自己表现出不良的举止。然后事实上对于公众场合中的
静态美--坐姿礼仪却是最考验人的，也是最能体现气质与美的。正确规范的礼仪坐姿
要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美
与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求 坐如钟 ，指人的坐姿像座钟般端直，
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当然这里的端直指上体的端直 .
训练方式
坐时，上身应保持站立时的正确姿势，两膝靠拢，两脚可以并拢，也可以分开，
但分开不要过大，可前后或左右略分开，或两脚交叉叠放，身体重心落在臀部上。不
可两腿分开坐，或一腿架在另一腿上。入座时上身保持正直，轻缓落下，离座时上身
保持正直，自然平稳升起。下面介绍几种坐姿练习方法：
（一）坐位练放在地，上体保持正直，重心落在臀部，
两手放在大腿上，保持这种姿势５分钟。
（二）起座落座练放在地，上体保持正直，重心落在臀
部，两手放在大腿上。重心前移至脚上，上体保持正直，膝盖伸直站起来，稍停。屈
膝坐下还原。重复１０～２０次。
训练目的
站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的
身体造型，同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道：“站如松，坐如钟”，
这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经
常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。优美的
站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和
修养及健康状况。
训练方式
头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂
前后自然摆动，前后摆幅在 30～40 度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳
的距离。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先
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着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 步幅适当。行走中两脚落地的距
离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的
性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 步速平稳。行进的速度应当保持均
匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 行走
时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，
脚不要擦地面。
1. 微笑规范训练
训练目的
你的微笑给顾客带来的信心，微笑不一定是笑出来，是给对方一种清新、健康、
礼貌的感觉，这包括你的着装、礼仪、语言的修养，沟通方式，还包括你的业务的熟
练程度等等。你的言谈举止体现了给对方的尊重、理解，这样医患关系和比较和谐。
训练方式
笑容练习法的详细步骤，工具只需要一面镜子和一双一次性筷子。用上下各 2 颗
前齿轻轻咬住筷子，检查嘴角的位置比筷子水平线高还是低。咬住筷子，并用手指把
嘴角使劲拉到不能再上升的位置为止， 保持 30 秒。 拿下筷子， 检查能够看到几颗上齿，
合格线是 10 颗（裴勇俊级的笑容是 12 颗）。嘴角上扬能达到的基本形状， 要牢牢记住，
使自己能够随时做出这个姿势。 再一次咬住筷子， 在 30 秒内反复说：“一、 一、一……”
以不断提升嘴角。
七、 考核办法及评分标准
（一）、考核办法
导医礼仪实训考核要根据不同案例的实际要求，采取教师评分的办法，演示时评
出优劣后打分。根据每次实训的成绩积分，得出最后成绩。
（二）、评分标准
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导医礼仪实训考核共分六大部分综合评价，每部分又分为五个登记，即优、良、
中、及格、不及格，具体要求如下：
1、态度分（ 20%）
指实训时的具体表现，积极热情地参与，主动认真地演示，服从分配。
优——能长时间集中注意力，认真主动地参与演示、乐于反复实践解决问题，至
始至终保持旺盛的精力，积极努力投入实训。
良——能以较为饱满的工作状态，努力参与演示，互相帮助解决问题，努力投入
实训。
不及格——不能按时完成实训进度，不采取配合的态度。
2、专业知识分（ 20% ）
各种不同场合导医礼仪规范的掌握程度。
优——牢固地掌握了各种情况下导医的沟通技巧，并能有意识地应用于实训之中，
运用理论知识指导实训的意识强烈。应用恰当、得体、正确。
良——能掌握各种情况下导医的沟通技巧，应用于实训之中，应用合理、到位。
不及格——不能顺利地完成实训，导医手册不能熟练掌握。
3、形象、仪态分（20%）
仪容、仪态要端庄大方。。
优——善于与顾客沟通，处事得当，形象十分端庄、持重沉稳、温和文雅、遇事
不慌、应付自如，语言表达鲜明准确，简练明晰，口齿清楚、措辞得体、敏锐幽默并
极富有感染力。
良——善于与顾客沟通，形象端庄，待人接物和谐得体，语言表达明晰，口齿清
楚。
不及格——不懂得与顾客沟通，形象不够得体，语言表达能力较差。
4、创意分（ 15%）
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导医沟通手册的完成，操作的实效等。
优——能从不同角度，以不同方式考虑设计各种情景下的沟通话术，思路灵活，
善于即兴发挥，富有创造性，在短时间内将知识与能力成功结合，灵活运用。
良——能在已有计划中设计出合情合理的沟通话术， 并能在实际操作中总结学习，
提高认识能力和运用能力，能集思广益，有意识训练创造能力。
不及格——不能在要求时间内完成计划，遇到问题无法解决，演示不到位，达不
到预期效果。
5、团体分（ 15%）
每组优化方案的质量，团队合作精神及合作能力等。
优——能有效地协调人际关系，即使沟通信息，与人坦诚相见，热情相助，处事
随机应变，当机立断，豁达大度，精诚合作，能创造和谐的工作氛围，善于解决实训
中的矛盾和问题，保持个方面的平衡与合作高质量高效率地完成方案的运作。
良——善于发现问题，沟通各方、灵活运用协调方法，建立良好的人际关系，顺
利实现工作目标，能提出有效的意见和建议、团结一致共同优化方案。
不及格——团队意识不强，精神涣散，缺乏合作能力。
6、学习总结分（ 10% ）
实训报告的质量，总结与归纳。
优——对实训中自己学到的知识能掌握并运用与工作中。
良——善于总结经验教训，从中发现问题。解决问题的能力。及时反映实训情况。
不及格——对于培训感想片面，没有做出正确的分析。
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