文档介绍：上海大众ISM交车面访指导手册
上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM
Internal Sales Satisfaction Index Management
交车面访指导手册
目录
业务流程篇
业务流程篇
业务流程篇
系统操作篇
系统操作篇
系统操作篇
Author/Department Page 2
目录
业务流程篇
业务流程篇
业务流程篇
交车面访的概述
交车面访的概述
交车面访的操作流程
交车面访的操作流程
抗拒应对与现场抱怨解决
抗拒应对与现场抱怨解决
交车面访的管控与培训
交车面访的管控与培训
Author/Department Page 3
交车面访的目的
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分享客户了解客户现场解决
分享客户了解客户现场解决
喜悦评价抱怨
喜悦评价抱怨
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交车面访在交车环节的关键节点
邀约客户
确定时间交付证件车辆保险及
1 与书增值服务介绍交车面访
3
5
7
7
8
6
4
2 交车仪式
引荐服务顾问
热情接待车辆确认介绍保养与维修
讲解使用说明书
流程概述
Author/Department Page 5
交车面访的问卷设计
弱项问设计沟
弱项问设计沟
题来源通话术
题来源通话术
设定问确定回
设定问确定回
题数量访问题
题数量访问题
外测CSS成绩面访问题应以现场能立即解
外测MS成绩外测CSS十大因子决的问题为主
内测CSS成绩外测CSS十大因子中的35个剩余的作为电话回访问题
内测MS成绩二级因子构成调查重点注意面访、电访问题的定期开场/结束话术
内部流程检查成绩交车面访选择5-8个二级因子调整因子提问话术
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交车面访的A、B卷区别
&
优化后交车面访电话回访问卷说明
组别问卷说明
1 35 5
、问卷问题为项二级因子,经销商可从中选择至少题作为面访问题
A 2
交车面访卷、经销商可自定义问题,进行询问和统计
3、问卷新增信息核实选择
A卷
1 35 5
、问卷问题为项二级因子,经销商可从中选择至少题作为电访问题
2、经销商可自定义问题,进行询问和统计
A
电话回访卷
3、问卷中有面访结果情况可以查看
4、问卷中需要录入客户行驶里程,以供系统推算客户首保日期
1 10 5 1-5
、问卷问题为项一级因子,经销商务必选择题作为面访问题,建议选择题作为面访问题
B 2
交车面访卷、经销商可自定义问题,进行询问和统计
3、问卷新增信息核实选择
B卷
1 10 5 6-10
、问卷问题为项一级因子,经销商务必选择题作为面访问题,建议选择题作为电访问题
2、经销商可自定义问题,进行询问和统计