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第一节 顾客满意理念
第二节 关系营销理念
第三节 超值服务理念
第四节 服务营销系统
第五节 服务营销管理过程
本章重点：
1服务营销及其核心理念、服务营销管理过程；
2顾客满意的内涵、特征和类型；
3理解顾客价值的内涵及超值服务的内容；
补充：1“顾客要求”的概念; 2客户的五种状态转化;
3客户忠诚的类型; 4顾客满意的过程模型；
5影响客户服务满意度的维度
第一节 顾客满意理念
顾客满意与顾客忠诚
01
顾客满意度的测量办法和衡量标准
02
一、顾客满意与顾客忠诚
顾客满意的含义
01
顾客满意的构成
02
顾客忠诚
03
顾客满意与顾客忠诚的关系
04
补充知识二：顾客、顾客要求
顾客 customer接受产品()的组织()或个人
01
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
02
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
03
要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1: “通常隐含”是指组织（）、顾客（）和其他相关方（）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2: 特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3: 规定要求是经明示的要求，如：在文件（）中阐明。
注4: 要求可由不同的相关方（）提出。
要求 requirement
表达应遵守的准则的条款
补充：客户的五种状态转化
1．顾客满意的含义
满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的心理感觉状态 。顾客满意（Customer Satisfaction ，简称CS） 。
满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数 。从企业和员工的角度来说，使顾客满意只有进行式、没有完成式。
顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的 。
ISO9000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足程度的感受”。该标准还指出，“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意”。
研究表明：一个不满意的顾客会告诉22个人，顾客满意会告诉8个人，顾客高度满意会告诉10个人以上。
影响客户服务满意度的五个维度：
1）可靠性：可靠且正确地提供为客户承诺的服务；
2）有形性：实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；
3）响应性：服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；
4）安全性：服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；
5）关怀性：企业能特别注意与关心客户个别性的需求。
个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态 。
——物质满意层面 、精神满意层面 、社会满意层面。
企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中得到的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。
——企业的经营理念方面 、营销行为方面 、外在视觉形象方面 、产品方面、服务方面等五个方面。