向海底捞学习服务管理教程.ppt

文档介绍：向海底捞学****br/>海底捞“捞”出“奇迹”
海底捞董事长张勇
近四十家连锁店
全年创造了6亿元人民币的营业收入
营业利润达8000万
海底捞有5000名员工,流动率一直保持在10%左右
他的客户回头率高达50%以上,
海底捞“捞”出“奇迹”
海底捞门店
海底捞“捞”出“奇迹”
海底捞表演拉面
海底捞等候区
向海底捞学****员工管理
服务与利润
他考核店长的指标只有两个,一个是客人的满意度,一个是员工的工作积极性。
换而言之,他既关注外部客户(客人)的满意,也关注内部客户(员工)的满意
海底捞创办者张勇:“想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸”
“服务利润链”理论
哈佛商学院教授所提出的“服务利润链”理论的精髓思想:
利润-客户忠诚度-客户满意度-客户服务-员工满意度。
卖服务、员工、家人
与其说海底捞卖的是火锅,不如说它卖的是服务,员工与家人