文档介绍：如何提升服务品质?
伍素平
2/28/2018
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服务的性质
工作(顾客,老板)
家庭(太太,先生,儿女)
社会(老师,朋友,同学)
个人(生活,健康)
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没有品质的服务,只是劳动的付出
生意如何竞争?
家庭如何经营得好?
夫妻子女间如何相处?
如何出人头地追求成功?没有品质的服务
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服务品质的要素
声音
眼神
表情
失落的父子重逢。
不是脸脏了来洗脸,清洗一下,而是服务。
2/28/2018
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服务的保证
观念
相由心生,想服务和不想服务(有形有心的表情与心理的统一)
妈妈烧饭,泡茶,洗衣,拿钱,养孩子。
照顾老公抱怨
欢迎光临?语气语调与用心
志业,事业,职业,作业
不做就不要做,要做就做最好!
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服务不能成功的五大要素
观念不对
努力不够
方法不对
反应太慢
福德不够
服务就是做福德的工作
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成本与品质(生存之道)
成本低,品质高是服务行业的基本要素和必要条件,如果没有开公司的机会都没有。
一个令顾客满意的店,它和顾客的关系绝不是建立在产品和技术上。
价值(好处):附加价值和感觉(机械式服务)
感觉好:喝口水都甜
别的店门廷若市,我们店稀世珍宝。多的就是蟑螂。(同样的产品,为什么会这样)
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现代企业成功的三要素
品质:软件与硬件的品质
生产力:目标,时间,价值,资讯,授权管理
人际关系:员工在公司内以及公司外的关系。(对人的一种服务)
声音,表情,态度
竞争优势:服务(一步一个脚印)
2/28/2018
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服务品质,符合顾客的需求
统一的服务规范,讲话的应对
提升执行者的能力(笑都在笑,笑得吓人)
用团队资源配合,不要有遗漏。
个人的品质:品质资源来自个人的品质
每家店都是同样的服务流程和制度。
(螺丝的故事:四下松一下)
2/28/2018
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品质教育
品质不是叫的,而是教的。
先培育人,再做事,人才革命
教育改变工作心态,
培训改变工作方法和技巧
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