文档介绍：加气站服务规范
一、前言 
服务本身是产品组成的一部分,是顾客需求的一个重要内容,在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口,要赢得行业的竞争优势,塑造公司的形象,加气站就要有崭新的形象,以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。
 二、服务承诺  为您提供全天候24小时保质保量,安全快捷的加气服务。
 三、服务宗旨  安全稳定供气   优质高效服务   
 四、服务规范 
1、 服务的基本内容  服务的基本内容包括以下几个方面: 
(1) 员工服务素质标准:  良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律;
  (2) 经营服务标准:  G计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高;
  (3) 站容站貌标准:  形象、标识统一、规范;站内卫生干净、整洁;站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作; 
2、 服务的基本要求  计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。 
(1) 端正服务态度,以诚待客,坚持微笑服务和温馨服务:  顾客有困难,热心帮助;顾客有疑问,细心解答; 顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释; 
(2) 优良的服务环境,给顾客创造轻松的购物心情:  保持场地整洁;物品摆放整齐;设备整洁干净; 标牌完整醒目;服务内容公开;绿地清新爽目;
 3、服务环境  加气站硬件设施及形象标识
 主体建筑形象标识 
1、加气站顶棚:企业形象宣传标识——东方环宇的标志形象。
 2、进站口:进站标识——进站标识牌;  禁止载客加气警示语——禁止载客加气。
 3、出站口:出站标识——出站标识牌;
谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。 
加气区标识 
1、售气机:售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识;  防撞标识——防撞栏 
2、场区地面:车道标识——划分车道;  进出标识——进出方向箭头; 
3、警示标识:禁止吸烟标识   禁打手机标识  严禁烟火标识 
4、服务标识:茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。
 5、告示标识:检修标识——检修告示牌;  公告标识——公告牌。 
站房标识 
1、压缩机房:闲人免进标识——闲人免进;禁止吸烟标识 
2、营业室:营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识 
3、仪控间:闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识 
4、便利店:便利店标识、禁止吸烟标识 
5、洗手间:洗手间标识、禁止吸烟标识;文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐 
6、站长室:站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识
 7、设备区标识 
(1) 设备区进出口:闲人免进标识、请穿防静电服标识 
(2) 易燃易爆标识;高压标识——高压危险 
(3) 储气井:防火标识、易燃易爆标识、高压标识、 
(4) 压缩机:防火标识、易燃易爆标识、高压标识 
(5) 配电间:防触电标识 
(6) 场区围墙:消防宣传标识:防火标识、禁打手机标识 良好的服务环境还应包括以下内容: l
 规范的礼仪; l 
文明的用语; 
得体的打扮; l
 大方的举止; l
 热情的态度; l
 文雅的谈吐;  l 
绝对不要与顾客吵架。
 4、员工服务标准 
(1) 上岗时应按公司规定统一着工装,清新整洁,左胸前配戴员工卡;仪表仪容端正,神态自然得体,精神饱满。 
(2) 工作时间坚守岗位,做到人等客,顾客到站离开,要微笑迎送; 
(3) 对待顾客说话要和气,用语文明,要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语; 
(4) 接待、洽谈要耐心热情,对顾客的询问,要做到有问必答,不厌其烦; 
(5) G计量准确,发现差错及时纠正,保障顾客利益; 
(6) 收付钱物要唱收唱付,交代清楚,避免发生差错;记录字迹清楚、准确;
(7) 零钱要计算清楚,做到有零找零,无零让零; 
(8) 工作态度认真,工作效率高,努力减少顾客排队等候时间; 
(9) 对顾客一视同仁,做到加不加气一样热情,加多加少一样真诚,忙于不忙一样周到; 
5、服务态度 
(1) 主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临。 
(2) 主动了解顾客的要求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的要求。 
(3) 礼貌待客,微笑服务,态度谦和,轻松自然。 
(4) 对待顾客一视同仁,不轻视、不怠慢、不轻浮。 
(5) 任何情况都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静,把理让给顾客,妥善处理。 
(6)发现顾客有危害加气站安全的