文档介绍：含山县中医医院投诉管理制度及流程

第一章总则
第一条为加强医院投诉管理,方便群众投诉,规范投诉处置,提高工作效率,维护群众合法权益,建立医疗服务社会监督机制,不断提高医疗服务质量和水平,提升医院形象,依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定,结合本院实际情况,制定本制度。
第二条本制度所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
第三条医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则,以及“谁主管,谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念,加强医务人员的职业道德管理教育,增强医务人员服务意识和法律意识,不断提高医疗管理水平和医疗服务质量,努力构建和谐的医患关系。
第五条医院办公室负责医院投诉管理工作。投诉管理工作实行“对口受理,集中接待,内部流转,归口办理”工作模式,以方便群众,提高工作效率。
第六条各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人,配合办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示办公室接待场所的地点、接待时间及联系电话等;同时在医院设置意见箱,以畅通投诉渠道。
第二章预防
第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,改进服务态度,改善服务条件,简化服务流程,规范服务行为,提高服务质量,确保医疗服务安全,提高群众满意度,避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利,根据患者病情、预后不同和实际需求,采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。
第十条医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度,并定期组织学****培训、演练和考核,全体工作人员应当认真贯彻执行,履行相应职责,加强纠纷防范,规范处置行为,提高处置能力和效率,努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
第十一条医院适时组织开展医疗服务创先争优活动,并将经验和做法,转化为常态化管理手段,建立医疗服务长效管理机制,以提高群众对医院医疗服务的满意度,从源头上减少投诉问题的发生。
第十二条医院认真征求全院职工和群众意见,充分吸纳职工和群众合理的意见建议,确保决策的科学性和合理性。

第三章职责
第十三条各部门职责
办公室:对口受理信访投诉,承办上级行政部门转办交办的投诉事项;负责投诉事项的调查、核实,及时答复投诉人,并向医院办公会议提出处理意见及建议;负责业务性投诉事项的转交办工作;督促职能科室限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的投诉处理工作。还负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。负责重大投诉事件的组织协调工作;发生重大医疗纠纷时,负责向投诉人所在地政府和单位通报衔接和接待工作;发现新闻媒体介入重大信访投诉事件,应当热情规范接待。
医务科:负责医疗纠纷调处工作,组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作;负责做好医疗纠纷理赔、调解工作;负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作,必要时组织专家会诊并提出会诊意见;负责因医疗过失引起的病人救治工作,防止损害进一步扩大;负责做好医疗事故技