文档介绍：引导案例
赫伯·凯莱赫(Herb Kelleher)在美国西南航空公司任CEO期间,因其在服务领导方面杰出的贡献,被《财富》杂志评为“年度CEO”。凯莱赫的服务领导模式主要包括以下要素:
创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是“短途、低成本”。与“短途、低成本”相对应的特色服务是:乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另外,“幽默和欢乐”的服务气氛,也是凯莱赫倡导的一个服务理念。
榜样作用。凯莱赫身体力行,深入服务现场开展指导。凯莱赫与员工打成一片,并由此用自己的榜样影响着员工,使他们接受他的服务理念。
用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员,把幽默感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业背景,而重视通过培训提高他们的素质。
对员工的激励。开来和重视让员工欢乐,以此激励员工让乘客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。
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团队建设。开来和重视团队建设。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司时,在凯莱赫的倡导下,西南航空几百名员工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有“西南航空”字样的T恤衫,以表示欢迎莫利斯员工加入团队。
服务机构的领导层,建成服务领导(Service Leadership)是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标准,是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望(服务质量差距)的一个重要因素。在一家服务机构,如果连高层领导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准,那么,就很难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和服务行为上真正进入顾客导向的轨道,首先要有重视顾客、重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这样的一位领导。
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服务领导
服务机构领导的职能
服务领导与财务领导
案例讨论
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服务机构领导的职能
服务机构领导的职能主要是(1)倡导服务理念;(2)贯彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。凯莱赫倡导西南航空的服务理念,包括“短途、低成本”和“幽默和欢乐”等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理念,包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢乐激励和团队建设等。
服务机构领
导的职能
倡导服务理念
服务理念的表述服务理念的种类
服务理念的评估服务理念的传播
贯彻服务理念
组织结构人事激励
信息管理团队建设创新
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倡导服务理念
服务理念的含义
服务理念的种类
服务理念的评估标准
服务理念的传播方式
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服务理念的含义
服务理念(Service Vision/Service Mind),是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光,及服务机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的5项基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本”,“幽默和欢乐”这两条服务主张,就是比较典型的服务理念。这两条服务主张是向员工和顾客公开传播的;这两条服务主张是一贯坚持的;这两条服务主张在航空业中明显具有独特性;这两条服务主张又都是顾客导向。图2是一些国际著名服务公司的服务理念卡片,他们的文字表述有繁有简,但都符合服务理念的5项基本特征。
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英国西北共同人寿保险
我们的抱负不是最大而是最安全。
我们第一位的目标是投保人的利益,而不是公司的规模。质
量比数量更有价值。
我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务,也不做数
量大但有损于投保人的业务。

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沃尔玛零售公司
作为一家公司,我们的目标
是:不仅为顾客提供最好的服务而
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汉堡王快餐
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你就是主人
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在全球航空业中保持市场份额领先。
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