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项目十 酒店服务质量管理
任务一 酒店服务质量管理的含义与特征
任务二 酒店服务质量管理的方法与策略
任务三 酒店服务质量评价体系概述
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
一、酒店服务质量的内涵
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
一、酒店服务质量的内涵
2. 酒店服务质量的概念
酒店服务质量是酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
一、酒店服务质量的内涵
3. 酒店服务质量内涵
（1）酒店服务质量的评价具有很强的主观性
酒店服务质量具有绝对性
（2）酒店服务质量具有变动性
（3）酒店必须提高服务质量
（4）酒店必须提高服务质量
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
二、酒店服务质量的构成
1. 酒店服务质量的构成要素
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
二、酒店服务质量的构成
2. 酒店服务质量的构成属性
（1）国内学者对酒店服务质量属性的定义
功能性
经济性
安全性
时效性
舒适性
文明性
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
二、酒店服务质量的构成
（2）国外学者对酒店服务质量属性的定义
可靠性
反应性
保证性
移情性
有形性
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
1. 酒店服务质量的特点
（1）质量评价的多元化和一次性
（2）质量构成的综合性和复杂性
（3）质量内涵的多面性和综合性
（4）服务质量的依赖性和无形性
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
2. 酒店服务质量标准
（1）酒店制定服务质量标准的基本准则
客户需求中心原则
标准的适合与适度原则
标准的可操作性原则
定性与定量相结合原则
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
（2）酒店制定服务质量标准的程序
图10-1-3 酒店服务质量标准制订的流程图