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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
外呼中心员工赋能计划
最近，在号称中国最强 HR SSC微信群里兴起了又一轮有关呼叫
中心的热议，于是就有了这篇文章。 说到呼叫中心大家一定不会陌生，
因为大家一定打过各种客服电话，也被五花八门的电话营销骚扰过。
而这恰恰代表了呼叫中心应用的两种类型： 以知识库为核心的应答服
务型，以话术口径为核心的外呼型。
呼叫中心这种成熟的模式，早已在各行各业普遍应用。近 10 年
来，有些前瞻的大型企业也开始尝试将这一模式引入到员工服务当中
去，初衷无外乎有两个：
1. 给员工提供一个统一的服务入口，避免员工有问题不知道找
谁问，或后台职能部门人员变动无法有效通知到员工等情况；
2. 将业务处理和咨询应答有效分离，提升业务处理效率；
但在实际运营中却出现了两极分化， 运营好的呼叫中心不断给管
理者带来惊喜。 管理者发现它不仅通过提供统一的咨询入口， 提高了
员工效率与满意度， 提升了企业和组织形象， 也真正做到了业务处理
和咨询应答的有效分离，提升了业务处理效率的同时， 还是对业务处
理的有效监控，让管理者有机会真真切切听到来自一线员工的声音。
并且，让知识在组织内得以有效沉淀，而不是随着人的流失而流失，
让知识真正从用的角度出发被激活，而不是仅仅躺在各种文档中。
甚至， 有些呼叫中心已经不仅仅做咨询应答和简单外呼了， 开始
处理相对简单、高频的业务， 从单一的咨询向多业务并行的服务平台
转变， 从过去的 1 级服务变成了 级。 而运行的不好的呼叫中心则 : .
以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
成为鸡肋，一方面员工不愿意打，因为无法解决实际问题；另一方面
业务分工未实现，坐席频繁变动，管理者应接不暇。所以在 HR的圈
子里一直都有两种声音， 一种认为呼叫中心非常有必要和价值， 另一
种认为呼叫中心就是鸡肋。
那么造成这种两极分化的主要原因是什么呢？在外行看来， 呼叫
中心很简单，招几个妹子，拉根电话线就 OK了？拜托，那是企业总
机，不是呼叫中心！其实，呼叫中心无论是搭建还是运营门槛都是很
高的。 当企业达到一定规模， 呼叫中心在员工服务中的应用更是“服
务分层”模式中的 1 级服务（什么是“服务分层”，请双击查看这篇
文章），是员工服务的高频触点，对企业和组织都是非常必要且重要
的。
那么建设与运营一个专业的呼叫中心都有哪些关键因素呢？让
我们先从建设谈起：
定位与规划：
清晰、明确的定位是一切的开始，你的呼叫中心是效率驱动型、
还是体验驱动型、 或是平衡型， 对于绩效指标、团队规模、 服务菜单、
服务渠道、服务时间的规划和要求都是不一样的。
呼叫中心五要素：
人、系统、制度、流程、知识库作为呼叫中心五要素， 缺一不可，
相辅相成。人通过系统依托知识库在制度、流程的指导、赋能下完成
员工服务使命：
■ 人：建立人才选用模型，有效甄选人才，搭建快速、稳定、 : .
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎? ——《论语》
持续的培训体系、持续培育人才，打造有激情、有温度的团队文化，
持续输出高质量的呼叫中心坐席；
■ 系统：作为呼叫中心的服务介质，需要遵循性价比高、上线
快、功能全、扩展性好等原则选择最合适的系统平台，并为新技术引
入留下空间；
■ 制度：围绕业务特点和定位，聚焦可落地、可执行的工作规
范，做到日常工作行为可视化、量化呈现，并预留调整空间保证持续
优化与迭代；
■ 流程：基于组织和业务现状， 通过流程的设计明确工作职责、
跨团队/部门协作机制，提高工作效率，做到闭环管理；
■ 知识库：将文档、表格、图片等知识素材，根据员工的需求
进行碎片化整理和口语化呈现，同时建立有效的知识更新体系， 实现
一个源头多种场景的应用；
运营四因素：
一般情况下，自建呼叫中心是百万级的投入和超过半年的周期，
是个大工程，对不？但上线运行，仅仅是万里长征中的第一步。因为
呼叫中心是典型的强运营型组织， 需要通过持续的精细化管理保持对
目标的关注，做到持续提高，运营四大关键因素包括：
■ KPI 设定：呼叫中心作为强运营型组织，聚焦效率、质量、
体验、成本，四个纬度制定 KPI 指标，且在目标设定上要坚持跳着才
能够到的原则，保证目标的合理性与前瞻性；
■ 服务质检：作为保证运营质量的重要手段，质检的标准、方 : .
非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
式、频率、结果反馈都需要精心设计。质检结果不仅作为绩效评优的
重要依据，也是知识库持续优化与提升的重要来源；
■ 现场管理：没有好的工作状态就没有好的服务结果，要靠巡
场、例会、跟踪、评优、分享等一系运营手段，持续强化服务意识、
强调服务要求；
■ 数据分析：将运营过程中持续产生的数据，通过时间、业务
等纬度进行不断的组合， 找到最优的数据分析模型， 实现实时预警业
务问题，不断反推业务精进的目的；
新技术：
传统模式下，呼叫中心通过人工方式提供服务、进行运营管理。
重复、枯燥、琐碎的工作消耗了坐席及运营人员大量的精力。近年来
各种新技术（如：语音识别、语音合成、语音文本互转、语义挖掘、
情绪检测）被引入呼叫中心，帮助呼叫中心极大的提升了运营效率、
降低了运营成本、提升了服务体验，典型应用有：
智能工单：无须人工，自动创建、分类、转派与跟踪；
智能质检：根据质检规则自动对目标内容进行质检；
智能知识库：根据需求推送知识以及实现知识库的自更新；
智能外呼：自动合成语音对目标群进行外呼；
智能报表： 实现数据模块化的组合， 提供基于结果的实时预警及
趋势预判；
智能客服： 由机器人基于语料库提供咨询应答服务， 其实现的路
径如下图。 : .
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
读到这里，你是不是已经意识到呼叫中心的必要性和专业性， 并
感叹于新技术对其的赋能？是的， 呼叫中心对大型企业绝对是必要的。
它也绝不是看上去那么简单的，他的建设成本高、周期长，持续卓越
运营难度大，随着新技术的不断引入，其技术门槛也在逐步提升。