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其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》
2025············1
1．妖精的口袋旗舰店客服 YU 发现 VIP 客户小梅超过六个月没有收藏或浏览，与
客户交流后得知客户大学毕业后在政法部门工作，妖精的口袋的服装风格不再适
合。这是 （）原因导致的流失 。
(正确答案)
2．小王趁双 12 买了一件衣服，但过了一个星期没有收到快递，后联系多方得知快
递车辆在运输途中抛锚导致货物延迟。请问导致小王的衣服延迟的原因是（ ）。
(正确答案 )
3．以下不属于延长收货时间可以选择的天数的是（ ）。
天(正确答案)
B .3 天
C .5 天
D .7 天 : .
太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
4．依据客户反馈的情况，客服应详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉
时间、（ ）等，并根据描述的投诉情况判断投诉的责任归属情况。
(正确答案)
5．客户已经将商品拍下了，但是还没有付款到支付宝，客服应该在淘宝的交易状
态中找到该订单 （ ）。
(正确答案)
6．下列不属于常见的客服排班方式的是（ ）。
(正确答案)
7．适时赞美、适度恭维 ,可有效地应对基于 的投诉（ ）。
: .
太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
(正确答案)
8．以下关于 FAB 法中的商品T 恤的推荐，是FAB 法中的 A 的是（ ）。
。
B .吸水性强、无静电产生 。(正确答案)
C .柔软、易处理 。
D .红色。
9．“顾全大局，不计较个人得失 ”属于客服人员的 （）职业价值观 。
(正确答案)
10．客服 YU 在接待某客户时，发现客户不为促销低价所打动，只根据自己需要
买，下单速度快，确认付款也快的客户类型是 （）。
(正确答案)
: .
臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥
11．卖家同意退款申请的时间限制是 5 天，如果没有收到货那就是（）天，虚拟产
品是（）天。
、2。
B .3、5。
C .2、3。(正确答案)
D .2、5。
12．速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位，纠纷投
诉多，这是（）物流方式的特点。
(正确答案)
13．客服 YU 在后台操作时，看到客户小梅提出退货申请，但是没有任何凭证。客
服 YU 与客户沟通，要求客户提供的证据不包含 （）。
。
。(正确答案 )
。
。
14．（ ）客户类型特点是 “不看疗效看广告！ ”该种客户买东西时完全凭借着一种
无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望 。
: .
子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。” ——《论语》
(正确答案 )
15．七天无理由退换货是以（ ）起计算时间 。
B .签收日当天零时
C .签收日后第二天零时 (正确答案)
D .签收日中午
16．以下不属于吸引新客户的方法的是（ ）。
，欢迎新客户的到来 。
，挖掘真实需求。
。
，稳固客户购买习惯 。(正确答案)
17．“倾听道歉给予精神上的抚慰，在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿 ”这
是对（）投诉客户的应对策略 。
(正确答案 )
: .
博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》
18．对消费者退回的商品要求完好。其中外包装应齐全，无严重破损、受污。这时
里的外包装是指（）。
（最小销售单元的包装） (正确答案 )
19．下列不属于物流投诉的是 （）。
(正确答案)
20．某地区因为游行示威，导致客户货物延迟情况发生，请问此情况属于货物延迟
原因分类中的（ ）。
(正确答案)
21．以下不属于网店客服的作用的是（ ）。
(正确答案) : .
士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎? ——《论语》
22．以下不属于应答短语的是（ ）。
A.“亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待 ”。
B.“亲，请您稍等，我马上给您链接”。
C.“亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我”。
D.“亲，很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持 ”。(正确答案)
23．以下属于客服售中跟进工作环节内容的选项是（ ）。
。(正确答案)
、催件 。
。
。
24．区别于新客户，对老客户的服务更需要有针对性。如适当的改变对老客户的
（ ），可以让客户感到亲切 。
(正确答案)
25．（ ）客户的特点是讲价狠、挑剔，稍不满意就以差评要挟卖家赔偿。在购买
时最关注价格 。 : .
丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫
(正确答案)
26．客户订单信息的核对不包括（ ）。
(正确答案)
27．恶意客户人为损坏产生的商品质量问题，起纠纷不好，最好退货，退货的运费
由（ ）承担。
(正确答案)
28．客户处理投诉时第一步应是（ ）。
B .判断投诉责任归属 (正确答案)
C .记录投诉内容
D .提出解决方案
: .
士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎? ——《论语》
29．在售前咨询过程中会从质量，价格，服务等方面挑剔，目的就是将价格压到最
低，这是（ ）型客户。
(正确答案)