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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》
眼科开展优质护理服务中存在的问题及
对策优质护理服务问题
眼科开展优质护理服务中存在的问题及对策
1 存在问题
临床护理人力资源不足
护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足：为了
给患者提供连续性优质护理服务，护理人员要完成入院指导、治
疗护理、基础护理、健康护理、安全宣教、出院指导等工作，并
且都由管床护士负责， 每一项工作都要较长时间才能完成， 所以
我们科室护理人员数相对不足。
为节省人力资源造成护理人员相对不足：医院实行“主
任负责制”管理，科主任综合经济效益的因素，对于增加护理人员
比较谨慎，使床护比例不能达到标准配备。
护理人员流失严重是造成人力资源不足的直接原因：
护理人员普遍年轻，且多为独生子女，生活环境优越，不能吃苦
耐劳，对临床护理工作不适应，造成离职率增高。
特殊生理假也是造成人员减少的重要原因：护理人员
多为年轻女性，婚假、 产假、 事假、 病假、 公休假等休假时间长，
特别是现在由于多方面因素， 造成有些护士怀孕后就出现身体不 : .
以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》
适，不能胜任工作;有些护理人员觉得工作环境不好、工作压力太
大，不适合孕妇工作，一旦怀孕以后要求请假保胎的人员逐年增
长，造成了护理人员虚多、实际在岗人数较少的局面。
护理人员服务意识淡薄
“以自我为中心”的服务意识没有转变：很多人员的思维
仍停留在过去的“生物医学模式”里，重点强调医务人员的医学知
识和医学技术，不重视技术以外的服务技巧和服务质量。 未认识
到服务的重要性，只重视患者的生理健康， 忽略了病人的心理健
康。没有做到 “想病人在前、做在红灯呼叫在前”的服务理念。
护理人员的成长历程是影响其服务意识不足的重要原
因：现在的护士年轻人居多，且很多都是独生子女，从小到大“以
自我为中心”，被父母捧在手心里养大，很多时候享受的是“被人
服务”的角色，没有“为别人服务”的意识。而临床护理工作，处处
体现“以病人为中心”服务要求，面对因病痛折磨而情绪不稳的患
者有时候还要承受委屈。 很多护理人员对角色的突然转变不适应，
造成对工作的积极性、主动性不够。另外，生活经验的不足也是
造成在服务工作中考虑不全面、不到位的一个因素。
基础护理落实不到位，操作不规范
护理人员对基础护理重视度不够：有些护理人员认为
治疗护理才最重要， 特别是对生活护理不重视， 认为只是护理工
作的琐碎小事， 认为即使生活护理没做到位也不会给病人带来危 : .
老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃
害，在实际操作中 “偷工减料”，操作也不规范。
病员及家属对创优工作的理解存在偏差：有部分病员
及家属认为既然是创优工作，护士就应该完成所有的事情。有些
只需护士协助家属完成的事情，家属却撒手不管，让护士去完成。
造成护士与病人及家属之间不能互相理解。
护理工作量增大是造成基础护理落实不到位的重要原
因：要在一定时间内要完成较多的工作，部分护士为省时省力，
忽略操作细节，甚至违反操作规程，如：操作前后未洗手、不戴
口罩、对普通药物滴速控制不严格、操作后再次查对易疏漏等。
床旁护理时间不够。
护理文书的书写需要大量时间，造成护士到患者床旁
时间不够。
其他环节造成护士到患者床旁时间不够。如：配药、
患者办理出、入院手续、陪同外出检查等。
分级护理要求落实不到位。
护理人员对病房巡视重视度不够：特别是对病情较平
稳的患者，觉得没必要按照规定时间巡房， 偶尔少巡视几次也不
易被发现， 而管理者未及时的发现和处理， 因此慢慢养成了一种
坏习惯。
护理查房不到位：护理人员虽然按规定巡房，但因经
验不足或责任心不强，对病情观察不仔细，重点不突出，对潜在 : .
老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃
风险认识不足，对病情了解不到位，造成护理查房不到位，或针
对性不强。
经济价值在护理工作中未体现
创优活动开展后，护理人员数量增加，在住院病人数
量不变情况下，经济效益未增长，造成护理人员效益反而下降。
护理内容和护理要求的提高，为患者提供了更多实惠，
增加了患者的满意度，但护理收费却未提高，影响了护士工作的
积极性。
2 措施
加强宣传和教育：科室被选定为“优质护理示范病区”后，
立即召开科室护理会议，传达会议精神，宣传创优活动的目的和
意义，使护士对活动有正确理解，以取得工作支持。
夯实基础护理，组织培训及考核。
针对科室病人多，工作量大等情况，不单以经济效益为
目的，适量增加护理人员，提高护理质量和患者的满意度，为科
室的长远发展做铺垫。
根据科室特点，重新调整工作流程，修订工作职责、护
理常规等，完善健康教育内容并实施。
护理部表格式护理记录单的使用，大大缩短护理书写时
间，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。
制定基础护理计划单、实施评价表，每月召开科室创优 : .
天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》
活动会议，评价工作开展情况，找出存在问题，并进行分析整改。
对未合格人员进行考核。
针对护理人员服务意识淡薄，组织讲座学习或进行个人
思想指导，使护士建立服务理念， 转变服务观念，使工作更主动、
积极。
加大基础护理质量、分级护理落实情况的检查力度，并
与护士绩效挂钩，使护理质量得到提高。
3 评价方法
基础护理质量标准检查指标：以我院护理部《基础护理
质量标准》为依据，每次现场查看 10 名病人，每个病人满分 100
分，90 分合格，合格率 ≥90% 。检查内容及考核办法：入院护理
14 分，查现场，查记录访问病人一处不符扣 2 分;床单位 18 分，
查现场，一处不符扣 2 分;病人 32 分，查现场，访问病人一处不
符扣 3 分：护士 36 分，查现场，查记录，访问病人抽问护士，
一处不符扣 2 分。
住院病员满意度：该分值是以我院客户部每周公布的各
科室的数值为标准，具有客观性和公正性。具体计算方法为：以
百分之 90 为基本分，每增加一个病人的满意，增加百分之 ，
每出现一个不满意的，减百分之 。
呼叫铃响次数：以护士登记呼叫铃响次数为依据，每月
测算出平均值。 : .
子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。” ——《论语》
4 结果
5 结论
人力资源的配备增加，满足了临床工作的需要。《病历书写
基本规范》的出台，简化护理文书，护士有更多的时间和精力为
患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，使
基础护理落实更到位， 工作质量得到提高。 基础护理的培训及考
核，大大提高业务水平，护理质量得到提高。重新调整的工作流
程，修订的岗位职责， 明确工作责任， 使各级各类护士各尽其职，
相互协同完成工作， 增强了团队的凝聚力。 制定病人满意护士奖
励制度，每周满意度进行公布，每月进行累计，根据受表扬人次
数多少，前 2 名与当月绩效挂钩，夜班护士只要受表扬，就予以
奖励， 营造出一种 “你追我赶 ”的工作氛围。护士角色观念的转变，
从单一的某项工作到对管床病人的整套服务流程， 使护士在工作
中感受自我价值的体现，从中获取快乐，幸福指数提高，自觉的
把被动工作变为主动工作。 床旁时间的增加， 自然拉近了护患之
间的距离，增进护患沟通，使患者满意度得到提高。
创优活动的开展，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近
社会。真正体现 “以病人为中心 ”的服务理念，提升了护理服务品
质。只有活动的开展和推广，才能真正做到服务好、质量好、医
德好、群众满意。
眼科开展优质护理服务中存在的问题及对策
1 资料与方法 : .
博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》
将 2017 年 1 月至 2017 年 12 月我院眼科所收治的 88 例患
者作为本次研究的主要对象，将其随机分为观察组与对照组，每
组 44 例。观察组中男性 28 例，女性 16 例，年龄 22-74岁，平
均年龄 (±) 岁;对照组中男性 27 例，女性 17 例，年龄 20-
74 岁，平均年龄(±)岁。所有患者的一般临床资料数据对
比结果无统计学意义，数据具有可比性()。
对照组行常规护理，包括入院后的病情观察、健康教育与心
理干预等，观察组在常规护理的基础上行优质护理，主要围绕患
者的需求而展开，表现为以下几个方面。
护理人员配置方面全部选择高年资护理人员，按照患者的临
床症状与实际要求与人员进行均匀分配，以便于提升整体护理水
平。同时在护理调度方面，护理人员提前对患者的住院情况进行
评估，并安排流动护理人员对入院患者进行处理，按照实际需求
来合理调整人员结构。
按照患者的实际情况和需求进行系统化的针对性护理，并满
足患者生理层面和心理层面的需求，通过健康教育与心理干预的
方式改善患者的不良情绪， 从而提升其治疗依从性， 更好地配合 : .
太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
展开护理工作，树立人性化护理理念，与患者建立相互理解、相
互尊重的关系，改善患者的不良情绪。
护理质量的提升需要通过改善综合护理能力来实现，医院需
要定期对护理人员的专业技能展开培训，必要时可以直接参与到
学习实践的过程当中，在学习培训结束后展开质量考核，用以提
升个人素质与护理专业能力，为患者提供更加有效的护理服务。
比较两组患者的护理满意度，具体评估参考对象包括对护理
工作的整体满意度、护理技术操作满意度、服务态度满意度与健
康教育满意度等。
使用 统计学软件对本次研究的数据结果进行分析，
计数资料以百分比表示，使用 X2 进行检验，当 时证明数
据结果具有统计学意义。