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项目三 导游服务心理
【课 题】导游服务心理
【课时安排】2课时（每课时40分钟）
【教学目标】
一、知识目标：
了解旅游者在旅游各阶段的心理需要；
了解导游服务的技巧。
二、能力目标：
掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力；
掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力；
通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。
三、情感目标：
培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣；
培养学生对旅游服务职业的热爱情感；
培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。
【教学重点、难点分析】
教学重点：旅游者在旅游各阶段的心理需要。
教学难点：导游服务的技巧。
【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等
【教学过程】
<课前准备>
1．设立学习小组：
按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。
2．布置前置作业：
一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切感和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
《旅游心理学（第五版）》电子教案 模块六 旅游服务心理
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<引入>
1．小组展示：香港退休教师旅游团的导游欢迎词。
2．教师点评，学生互评。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
项目三 导游服务心理
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
一、旅游准备阶段
1．获得旅游目的地信息的需要
2．确定旅游方式的需要
3．了解出行信息、准备旅游物品的需要
二、旅途阶段
1．对旅游交通的需要
2．对旅游住宿、饮食的需要
3．对旅游接待的需要
三、游览活动阶段
1．观赏著名的景观、增长见闻
2．游览线路完整、游览时间充足
3．能引发和满足旅游者的兴趣
4．购买有特色的纪念品
四、旅游结束阶段
1．完善的服务
2．自由购物时间
3．回程交通安排
<第一课时结束>
<第二课时>
<引入>
讨论：一个好的导游应该具备哪些素质？
<讲授新课>
《旅游心理学（第五版）》电子教案 模块六 旅游服务心理
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板书（PPT课件）：
任务二 根据旅游者的心理做好导游服务
一、接团前做好对旅游者心理的预测
二、接团时的服务心理技巧
1．建立良好的第一印象
2．工作安排周密，服务贴心
3．主动说明注意事项，及时解决旅游者困难
三、导游服务过程中的心理策略
1．讲解生动有趣
2．以客为本灵活导游
3．善于引导旅游者主动参与旅游活动
4．利用“中心人物”建立良好的团队关系
5．注意带好旅游者购物
【布置作业】试分析旅游者在旅游过程各个阶段的主要心理需求，如何去满足旅游者的这些心理需求？
【课程结束】