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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
运维服务质量保障措施方案
为确保运维服务人员的工作质量和效率，我公司将建立完
善的绩效考核机制，对运维人员的工作表现进行评估，并根据
评估结果进行奖惩和培训，以不断提高运维服务的质量和水平。
2、2 资源
目的
确保提供运行维护服务所需的资源充足、可靠、高效。
我公司将建立资源管理机制，包括硬件、软件、网络等各
种资源的管理，以确保资源的可用性和稳定性，为运维服务提
供有力支持。
2、3 技术
目的
确保提供运行维护服务的技术水平达到行业领先水平。
我公司将建立技术管理机制，包括技术培训、技术支持、
技术创新等方面，以不断提高运维服务的技术水平和能力，为
客户提供更加优质的服务。
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饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》
2、4 过程
目的
确保提供运行维护服务的过程规范、有序、高效。
我公司将建立过程管理机制，包括服务流程、服务标准、
服务监控等方面，以确保运维服务的过程规范、有序、高效，
为客户提供更加可靠的服务保障。
总之，我公司将以完善的服务制度、专业的运维服务团队
和高效的服务质量保障体系，为客户提供安全、稳定、高效、
持续的运维服务，为客户的信息化发展提供有力的保障。
建立并执行绩效考核体系或机制，以有效组织和实施运行
维护服务。为此，需要有专职团队负责运行维护服务，明确分
工和职责定义，并提供必要的接口，以保障服务交付的顺利实
施。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持和操
作等主要岗位。
管理岗职责包括负责管理运行维护服务，与需方建立顺畅
的沟通渠道，规划、检查运行维护服务的各个过程，并对运行
维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息
安全与成果负责。技术支持岗职责包括负责技术支持，对网络、 : .
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎? ——《论语》
操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成和信息安
全等方面的请求、事件和问题做出响应，并对处理结果负责。
操作岗职责包括负责日常操作的实施，执行运行维护服务各过
程，并对其执行结果负责。
保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知
识，包括基础知识、专业知识和综合知识。运行维护服务人员
应具备必备能力和相关资格，特殊环境运行维护服务人员应具
备相关资格。在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的
经验，具备从事运行维护服务活动的经验。
具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未
来的运行维护服务需求。使用有效工具实施与管理运行维护服
务，包括监控工具和过程管理工具。监控工具对运行维护服务
对象进行数据采集和监控，评估可能导致故障的因素。过程管
理工具按照商定的 SLA 管理运行维护服务的交付过程，包括
日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。
运维服务质量保障措施方案
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饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》
为确保运维服务能够按照SLA要求提供高质量的服务，
供方需要建立一套完整的运维服务过程。该过程应包括以下几
个环节：
为了快速响应需方的服务请求，供方需要建立专门的服务
台，提供多种沟通渠道，如热线电话、传真、网站、电子邮箱
等，以便需方能够通过最方便的方式提交服务请求。同时，供
方需要设定专人负责服务请求的处理，并建立管理制度，包括
服务请求的接收、记录、跟踪与反馈等机制，以及日常工作的
监督与考核。
为保证设备或系统能够及时得到维修，供方需要建立备件
库，具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源。备件
管理应包括备件响应方式与级别定义、备件供应商管理、备件
出入库管理、备件可用性管理等。
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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》
为提高运维服务的效率和质量，供方需要建立知识库，收
集、共享、重复使用所积累的知识与信息。知识库应包括针对
常见问题的描述、分析与解决方法，确保整个组织内的知识可
用、可共享，并选择一种合适的知识管理策略。同时，需要制
定相关管理制度，进行知识生命周期管理。
为应对各种问题、风险以及新技术与前沿技术应用所提出
的新要求，供方需要具备发现与解决问题、风险控制、技术储
备以及研发、应用新技术与前沿技术的能力。技术储备应包括
根据业务与市场分析，制定研发规划，配备与规划相适应的研
发环境和研发队伍等。
为保证运维服务能够按照SLA要求提供高质量的服务，
供方需要建立一套完整的运维服务过程。该过程应包括服务请 : .
子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。” ——《论语》
求受理、问题发现与诊断、问题解决与测试等环节，以确保服
务能够及时响应、问题能够快速解决、测试能够充分验证服务
质量。
c)建立变更影响评估机制;
d)建立变更授权机制;
e) 建立变更记录与审核机制。
发布管理
确保软件和硬件的发布过程有序、稳定、可控。我方会根
据发布管理的过程建立:
a) 与发布管理过程一致的活动,包括准备、计划、构建、
测试、部署、验证等;
b)建立发布计划与发布策略;
c) 建立发布后评估机制。
信息安全管理
确保信息系统的机密性、完整性和可用性。我方会根据信
息安全管理的过程建立:
a) 与信息安全管理过程一致的活动,包括政策、规程、标
准、指南、程序、技术措施等;
b)建立信息安全管理框架;
c) 建立信息安全风险评估机制; : .
人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
d)建立信息安全事件管理机制;
e) 建立信息安全培训与意识提升机制。
为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我们将建立服务
管理能力并发挥其效能。具体来说，我们将建立服务级别管理、
服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布
管理和信息安全管理等能力。
在服务级别管理方面，我们将通过定义、签订和管理
SLA 来满足客户对服务质量的要求。我们将建立服务目录、
与客户签订SLA、建立考核评估机制，并在评估后制定改进
内容和措施。关键指标包括服务目录的完整性、SLA 文件的
规范性和考核评估机制的有效性与完整性。
在服务报告方面，我们将通过及时、准确、可靠的报告与
客户建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。我们
将建立与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、
归档等，制定服务报告计划和模板。
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百学须先立志。——朱熹
在事件管理方面，我们将确保具有检测事件、尽快解决事
件的能力。我们将建立与事件管理过程一致的活动，包括事件
受理、分类与初步支持、调查与诊断、解决、进展监控与跟踪、
关闭等，建立事件分类、分级机制、升级机制、满意度调查机
制和解决评估机制。
在问题管理方面，我们将通过识别引起事件的原因并解决
问题，预防同类事件重复发生。我们将建立与问题管理过程一
致的活动，包括问题建立、分类、调查与诊断、解决、关闭等，
建立问题分类管理机制、导入知识库机制和解决评估机制。
在配置管理方面，我们将记录运行维护服务对象的必要信
息，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过
程。我们将识别、记录、更新和审核配置信息，建立配置数据
库管理机制和配置项审核机制。
在变更管理方面，我们将通过管理、控制变更的过程，确
保变更有序实施。我们将建立与变更管理过程一致的活动，包
括请求、评估、审核、实施、确认与回顾等，建立变更类型与 : .
博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》
范围的管理机制、变更影响评估机制、变更授权机制和变更记
录与审核机制。
在发布管理方面，我们将确保软件和硬件的发布过程有序、
稳定、可控。我们将建立与发布管理过程一致的活动，包括准
备、计划、构建、测试、部署、验证等，建立发布计划与发布
策略，并建立发布后评估机制。
在信息安全管理方面，我们将确保信息系统的机密性、完
整性和可用性。我们将建立与信息安全管理过程一致的活动，
包括政策、规程、标准、指南、程序、技术措施等，建立信息
安全管理框架、信息安全风险评估机制、信息安全事件管理机
制和信息安全培训与意识提升机制。
我们会建立服务台和现场服务流程，以保证服务的质量和
稳定性。为了满足客户需求，我们会为客户设立专门的服务专
员，全程跟踪服务实施，提升服务专业性。同时，我们会制定
标准化的服务支持，确保服务实施团队能够提供统一的服务支
持。
应急服务流程图 : .
君子忧道不忧贫。——孔丘
急情况下，我们会立即启动应急服务流程，快速响应客户需求，
确保服务的及时性和可