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文档介绍：投诉处理技巧与三包知识
培训目标
通过培训使学员了解顾客投诉的原因,解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉,掌握投诉处理程序和方法。
课程提纲
正确处理客诉的意义
解决投诉的基本原则
解决客诉的流程
解决投诉的注意事项
投诉处理技巧
哪些投诉是我们应该避免的
三包法规
一、正确处理客诉的意义
投诉被圆满解决,销售非但不会因此下滑,还会因此带来更多的销售机会。另外,我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息,使顾客对我们的服务越来越满意。
一、正确处理客诉的意义
【案例分析】
,当时是另约送货。,由于其它商场抢发保管帐,而现在工厂不再生产此型号机器,仓库无货而造成投诉。用户打热线投诉,如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。销售人员主动打电话给用户,在交流中得知,用户是个有孝心的小姐,本来想为父母买台称心的空调,谁知出现了这么不愉快的事,让施小姐很激动,认为商场不守信用,这么大的企业也会出现这样不愉快的事,一定要有个说法。
首先,对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服,让她的心平静下来后,告之其会把这件事当作自己的事来处理。经过协商,
二、解决投诉的基本原则
首位接待的原则
迅速处理的原则
以诚相待的原则
对不起,不好意思!
二、解决投诉的基本原则
【案例分析】
顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一款充电器,由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走,次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品,这时,销售人员意识到问题的严重性,及时和厂家取得了联系及时